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                投訴動態
                福建省消委會2020年第三季度投訴情況分析
                [字號:]
                2020-10-14 福建省消費者委員會

                根據福建省各級消委會受理投訴情況統計,2020年第三季度共受理消費者投訴9155件,解決8425件,解決率92.03%。為消費者挽回損失1005.98萬元,其中屬欺詐行為得到加倍賠償的41件,得到加倍賠償額3.85萬元,接待來訪、接受咨詢38022人次。

                一、投訴基本情況

                (一)投訴性質分析

                2020年第三季度投訴中,根據投訴性質劃分(按投訴量遞減順序排列):質量問題2067件,占投訴總量的22.58%;合同問題1542件,占投訴總量的16.84%;售後服務問題1356件,占投訴總量的14.81%;虛假宣傳問題631件,占投訴總量的6.89%;假冒問題169件,占投訴總量的1.85%;安全問題135件,占投訴總量的1.47%;價格問題91件,占投訴總量的0.99%;人格尊嚴問題73件,占投訴總量的0.8%;計量問題41件,占投訴總量的0.45%;其他問題3050件,占投訴總量的33.32%。從以上數據可以看出,質量問題成為首要問題,合同問題和售後服務問題仍然是引發投訴的主要原因,三者占投訴總量的五成以上(如圖1所示)



                從統計結果可以看出,2020年第三季度因質量問題引起的消費投訴高居首位,合同問題及售後服務問題引起的投訴緊隨其後,分別排在第二、第三位。

                (二)商品和服務類別分析

                1、商品類投訴 2020年第三季度全省消委會共受理消費者商品類投訴5180件,占投訴總量56.58%。從商品類投訴來看,日用商品類、食品類、交通工具類、家用電子電器類和房屋及建材類的投訴量居前五。(如表2、圖二所示)

                表2 商品類投訴統計表

                商品大類

                2020年第三季度數量(件)

                占投訴總量的比重(%

                2019年第三季度數量(件)

                占投訴總量的比重(%

                增減幅度(%)

                日用商品類

                2000

                21.85

                804

                12.72

                148.76

                食品類

                1468

                16.03

                622

                9.84

                136.01

                交通工具類

                548

                5.99

                617

                9.76

                11.18

                家用電子電器類

                503

                5.49

                560

                8.86

                10.18

                房屋及建材類

                391

                4.27

                319

                5.05

                22.57

                首飾及文體用品類

                103

                1.13

                69

                1.09

                49.28

                服裝鞋帽類

                95

                1.04

                143

                2.26

                33.57

                煙、酒飲料類

                36

                0.39

                25

                0.40

                44

                農用生產資料類

                24

                0.26

                36

                0.57

                33.33

                醫藥及醫療用品類

                12

                0.13

                11

                0.17

                9.09


                服務類投訴 2020年第三季度全省消委會共受理消費者服務類投訴3975件,占投訴總量43.42%。從服務類投訴來看,生活、社會服務類、電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量仍居前三位。(如表3、圖三所示)



                表3 服務類投訴統計表

                服務大類

                2020年第三季度數量(件)

                占投訴總量的比重(%

                2019年第三季度數量(件)

                占投訴總量的比重(%

                增減幅度(%

                生活、社會服務類

                1063

                11.61

                993

                15.70

                7.05

                電信服務

                643

                7.02

                469

                7.42

                37.10

                文化、娛樂、體育服務

                373

                4.07

                306

                4.84

                21.90

                互聯網服務

                150

                1.64

                164

                2.59

                8.54

                房屋裝修及物業服務類

                100

                1.09

                93

                1.47

                7.53

                銷售服務

                74

                0.81

                46

                0.73

                60.87

                旅遊服務

                25

                0.27

                11

                0.17

                127.27

                教育培訓服務

                24

                0.26

                12

                0.19

                100

                公共設施服務

                16

                0.17

                31

                0.49

                48.39

                郵政業服務

                7

                0.08

                23

                0.36

                69.57

                衛生保健服務

                4

                0.04

                2

                0.03

                100

                金融服務

                1

                0.01

                0

                0.00

                100

                保險服務

                0

                0.00

                1

                0.02

                100

                其他商品和服務

                1495

                16.33

                966

                54.76

                54.76














                二、投訴熱點分析

                日用百貨“槽點”最多


                2020年第三季度,按性質類別劃分,質量問題投訴共2067件,占總投訴量的22.58%,與2019年同期相比,投訴量上升了74.28%,居性質類投訴首位。

                按商品類別劃分,其中日用商品類投訴共2000件,占總投訴量的21.85%、占商品類投訴的38.61%,與2019年同期相比,投訴量上升了148.76%,居商品類投訴首位。

                2020年受疫情影響,各地為刺激消費復蘇回暖與信心提振,推出各式各樣消費模式,常態化疫情防控形勢下,“雲端”消費形成新消費模式,很多消費者選擇通過網絡購買日用品,但相關投訴也不斷增多,反映的主要問題為網絡購買的產品質量有問題、包裝不完善、產品有瑕疵,商家宣傳與實際不符等。

                例如:202076日浙江消費者楊女士致電福建省消委會反映,其通過淘寶平臺向名為“佳嬰旗艦店”的泉州商家購買嬰兒紙尿褲,在使用過程中總是發現紙尿褲有不明透明晶體漏出,孩子的臀部及隱私部位也沾有少許透明晶體,消費者擔心使用不當會造成孩子尿路感染等問題。在跟商家客服反饋這一現象時,客服答復說透明晶體是吸水珠,對孩子皮膚無害無毒,勤換就可以,並沒有給出任何實質性解決方案。消費者對於商家給出的答復十分不滿,故向福建省消委會求助。

                經調解,商家同意給消費者全額退款及回收售出的產品,並由商家承擔相應的運費。案件調解成功。

                在此福建省消委會提醒廣大消費者:網購日常商品要在正規的大電商平臺網站品牌店購買,收到網購的商品後,要註意查驗。

                一查收到的商品外觀有無損壞;

                二查是否與賣家發布的信息一致,尤其在選購嬰幼兒用品時,要主動檢查產品說明書及產品標識等是否齊全,包括生產廠家名稱、地址、產品名稱、型號、安全警示語、適用標準、認證標識等,堅決不購買無廠名、廠址、3C認證標誌的嬰幼兒用品;

                三要索要發票或收據,對商家宣傳、聊天記錄、訂單詳情做好截屏,以防個人權益受損。一旦發生消費糾紛,要第一時間與賣家或購物平臺聯系解決,仍無法解決可以向經營者所在地或第三方交易平臺所在地消委會投訴維權。

                (二)預付式消費投訴依舊高燒不斷

                2020年第三季度,按性質類別劃分,合同問題投訴共1542件,占總投訴量的16.84%,與2019年同期相比,投訴量上升了28.39%,居性質類投訴第二位。

                按服務類別劃分,其中生活、社會服務類投訴共1063件,占總投訴量的11.61%、占服務類投訴的26.74%,與2019年同期相比,投訴量上升了7.05%,居服務類投訴首位。

                預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難,近年來連續成為投訴熱點,且已從傳統美容、健身個別行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。目前,消費糾紛主要表現為:

                一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員,若後期無法正常登記,商家無法開張營業,消費者的合法權益將受到侵害。

                二是承諾不兌現,辦卡容易退卡難,發卡企業誘導消費者進行預存充值,未履行事先約定提供商品或服務,拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。

                三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。

                四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時,債權債務不做妥善處理就自行終止服務,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴。

                五是部分商家涉嫌詐騙,以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財,一旦得手就卷款走人,給消費者維權造成很大困難。

                例如:2020823日消費者余女士向福州市消委會投訴稱其於20198月份在閩清縣阪東快樂小孩店內充值300元,充值時商家承諾不受時間限制,但近期當消費者去使用時被告知有一年的時間限制,充值卡內尚有16次未使用,消費者不認可,向福州市消委會求助希望商家按約定履行承諾。

                經調解,商家同意消費者繼續使用充值卡內未使用的部分,消費者對此表示認可,調解成功。


                在此,福建省消委會再次提醒廣大消費者:

                1.多做比較慎重選擇

                在辦理預付式消費卡或交納預付金前,要先通過多種途徑了解經營者的經營狀況和市場信譽。盡量選擇證照齊全、信譽好、經營狀況良好的企業,不能因商家優惠幅度較大而忽視了潛在的風險。尤其是一些新開張的店、或以明顯低於市場價格的水平出售預付卡,風險較大。

                2.簽訂合同細化約定

                在辦理預付式消費卡或交納預付金時,要仔細了解或詳盡閱讀有關說明,對沒有合同的或者卡面約定過於簡單的,要另行簽訂詳細、明確的書面合同。在合同中應明確預付式消費卡的功能、使用範圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節,特別要註意終止服務、轉讓等限制性條款;對於約定不清或不公平、不合理的霸王條款,要堅決說“不”;不能圖一時方便或輕信商家的口頭承諾,用口頭約定代替書式合同,以免日後發生消費糾紛無據可依,給維權帶來困難。

                3.適度消費理性辦卡

                消費者應根據自身實際需要,理性地購買、充值預付式消費卡或交納預付金,每次充值金額不宜過多;謹慎選擇服務周期過長的預付式消費,以免因使用時間過長,遭遇商家因經營不善倒閉、逃逸等不確定情況,造成個人損失。消費者辦理預付式消費卡後,要經常使用或者關註商家的經營狀況,以免商家換人或者貼出關店告示後,消費者不知情而造成損失。

                4.保存證據及時維權

                消費者應妥善保管好預付款憑據、合同等證據,每次消費完後,要求商家提供單次消費憑據,及時核對卡內余額,防止余額被侵吞或盜用。當發現商家情況異常時,可及時向市場監管部門或者有關行政部門咨詢或舉報。一旦與商家發生消費糾紛,可撥打12315或者12345盡早向監管部門、消協組織投訴,或通過司法途徑及時維權,遭遇商家惡意卷款跑路、涉嫌經濟詐騙的撥打110報警。

                (三)食品安全不容忽視

                2020年第三季度,食品類投訴共1468件,占總投訴量的16.03%、占商品類投訴的28.34%與2019年同期相比,投訴量上升了136.01%,居商品類投訴第二位。

                食品類投訴的主要問題有:一是袋裝食品存在包裝破損、過期;二是散裝食品問題,一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售,安全衛生難以保障;三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規範、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵等;四是保健食品違規宣傳銷售問題。

                例如:2020831日消費者楊先生向平潭縣投訴舉報中心反映其在匯寧便利店購買兩袋包裝蜜汁雞,發現其中一包發黴,商家不予處理,消費者要求核查該店食品衛生安全問題。接到投訴後,工作人員前往現場檢查發現消費者購買的兩包產品,一包產品完好,一包產品發黴嚴重,且現場商家無法提供進貨單據。當下平潭縣投訴舉報中心的執法人員開具了整改通知書要求商家提供完整的進貨單據和產品合格報告到中心說明情況。並經調處,商家現場退還消費者25元,及贈送牛奶一箱表示致歉。

                在此,福建省消委會提醒廣大消費者,購買食品時,應從正規渠道購買,盡量索取並保留相關單據,不在無證單位或未經登記食品攤點購買食品。選購肉品時,應查看檢疫合格證。不買國家禁止生產經營的食品、慎買高風險食品。

                購買外賣套餐應選擇具有合法資質的大型飯店或中央廚房加工的套餐,不要購買食品包裝有破損、食品可能受到汙染、菜肴溫度較高(明顯無冷藏跡象)的套餐;提貨時應註意檢查標簽的完整性,是否包括加工制作單位、貯存條件、生產日期、保存期限(食用期限)等信息;每個菜肴的包裝是否密閉完整;生食品、半成品、即食食品(冷菜)的包裝、放置是否合理。

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