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                投訴動態
                2020年全國消協組織受理投訴情況分析
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                第一部分數據分析——2020年投訴數據彩6下载最新版為您分析新變化


                根據全國消協組織受理投訴情況統計,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件,解決749,317件,投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件,加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。


                一、投訴分類基本情況

                (一)投訴性質分析

                根據投訴性質(如圖1、表1所示),售後服務問題占28.37%,合同問題占25.11%,質量問題占20.65%,價格問題占7.83%,虛假宣傳問題占4.77%,安全問題占3.06%,假冒問題占1.28%,人格尊嚴問題占0.98%,計量問題占0.72%,其他問題占7.23%

                1投訴性質比例圖(%

                2019年相比(如表1所示),合同問題投訴比重上漲6.80個百分點,質量問題投訴比重下降4.48個百分點,其余類投訴變化幅度較小。

                1按投訴問題性質分類情況表

                項目

                2020(件)

                投訴比重(%

                2019年(件)

                投訴比重(%

                比重變化(%

                售後服務

                278652

                28.37

                238951

                29.09

                0.72

                合同

                246657

                25.11

                150380

                18.31

                6.80

                質量

                202799

                20.65

                206375

                25.13

                4.48

                價格

                76900

                7.83

                42160

                5.13

                2.70

                虛假宣傳

                46899

                4.77

                58699

                7.15

                2.38

                安全

                30039

                3.06

                41849

                5.09

                2.03

                假冒

                12617

                1.28

                25151

                3.06

                1.78

                人格尊嚴

                9661

                0.98

                11739

                1.43

                0.45

                計量

                7033

                0.72

                6963

                0.85

                0.13

                其他

                70992

                7.23

                39110

                4.76

                2.47


                (二)商品和服務類別分析

                在所有投訴中,商品類投訴為439,351件,占總投訴量的44.73%,與去年同期相比,比重下降1.28個百分點;服務類投訴為499,491件,占總投訴量的50.85%,比重上升0.28個百分點,其他類投訴為43407件,占總投訴數量的4.42%

                根據2020年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2019年相比,醫藥及醫療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.932.28個百分點,交通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。

                2商品大類投訴量圖(單位:件)


                2商品大類投訴量變化表

                商品大類

                2020(件)

                投訴比重(%

                2019(件)

                投訴比重(%

                比重變化(%

                家用電子電器類

                94366

                9.61

                98659

                12.01

                2.40

                日用商品類

                74331

                7.57

                59775

                7.28

                0.29

                食品類

                64351

                6.55

                35097

                4.27

                2.28

                服裝鞋帽類

                56191

                5.72

                53111

                6.47

                0.75

                交通工具類

                52429

                5.34

                66484

                8.09

                2.75

                醫藥及醫療用品類

                35153

                3.58

                5335

                0.65

                2.93

                房屋及建材類

                31084

                3.16

                28060

                3.42

                0.26

                首飾及文體用品類

                16694

                1.7

                13353

                1.63

                0.07

                煙、酒和飲料類

                11613

                1.18

                15515

                1.89

                0.71

                農用生產資料類

                3139

                0.32

                2503

                0.3

                0.02


                根據2020年服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與文化娛樂體育服務居於服務類投訴量前五位。與2019年相比,公共設施服務、生活社會服務類投訴量比重分別上漲1.921.17個百分點,互聯網服務類投訴量比重下降2.76個百分點。

                3服務大類投訴量圖(單位:件)


                3服務大類投訴量變化表

                服務大類

                2020
                (件)

                投訴比重
                %

                2019
                (件)

                投訴比重(%

                比重變化(%

                生活、社會服務類

                138670

                14.12

                106350

                12.95

                1.17

                互聯網服務

                95915

                9.76

                102864

                12.52

                2.76

                銷售服務

                59904

                6.1

                50173

                6.11

                0.01

                教育培訓服務

                56165

                5.72

                39486

                4.81

                0.91

                文化、娛樂、體育服務

                38676

                3.94

                28704

                3.49

                0.45

                公共設施服務

                32043

                3.26

                11037

                1.34

                1.92

                電信服務

                23329

                2.38

                33169

                4.04

                1.66

                旅遊服務

                17080

                1.74

                7772

                0.95

                0.79

                房屋裝修及物業服務

                15799

                1.61

                15507

                1.89

                0.28

                郵政業服務

                10292

                1.05

                9686

                1.18

                0.13

                金融服務

                6311

                0.64

                5555

                0.68

                0.04

                衛生保健服務

                3630

                0.37

                3127

                0.38

                0.01

                保險服務

                1677

                0.17

                1924

                0.23

                0.06


                (三)商品和服務投訴量變化分析

                在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4、表4所示):食品、汽車及零部件、通訊類產品、服裝、醫療器械。與2019年相比,醫療器械投訴和計算機類產品投訴增長較高,進入商品類投訴前十。2020年受疫情影響,醫療器械投訴相比於2019年漲幅較大。


                4商品細分領域投訴前十位(單位:件)


                4:投訴量居前十位的商品(單位:件)

                商品類別

                2020

                2019

                同比(%

                食品

                48319

                22421

                115.51

                汽車及零部件

                34897

                34335

                1.64

                通訊類產品

                30079

                20184

                49.02

                服裝

                29521

                24019

                22.91

                醫療器械

                20051

                1082

                1753.14

                家具

                18831

                13809

                36.37

                18739

                18960

                1.17

                裝修建材

                14943

                14044

                6.4

                房屋

                13076

                10940

                19.52

                計算機類產品

                12274

                9868

                24.38


                在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5、表5所示)經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、培訓服務及交通運輸投訴。與2019年相比,交通運輸、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中交通運輸類投訴增長較高。

                5服務細分領域投訴前十位(單位:件)


                5:投訴量居前十位的服務(單位:件)

                服務類別

                2020

                2019

                同比(%

                經營性互聯網服務

                59688

                37427

                59.48

                餐飲服務

                33947

                17730

                91.47

                遠程購物

                33597

                33436

                0.48

                培訓服務

                27850

                18737

                48.64

                交通運輸

                27523

                5692

                383.54

                網絡接入服務

                24717

                36476

                32.24

                健身服務

                23003

                15155

                51.78

                美容、美發

                20887

                17215

                21.33

                住宿服務

                19132

                15340

                24.72

                保養和修理服務

                19004

                13602

                39.71



                第二部分投訴熱點分析及典型案例11大消費投訴熱點彩6下载最新版有話說


                2020年是極不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪澇災害、國外社會經濟形勢,給消費帶來諸多影響,消費維權形勢也發生新的變化。既有因疫情引發的新熱點,比如衛生防疫用品、出行服務等,又有新業態、新模式帶來的新問題,比如網絡遊戲、在線教育等,還有久訴不絕的傳統消費維權難點,比如預付式消費、電視購物等。


                一、部分領域涉疫類投訴大幅攀升

                2020年初,新冠肺炎疫情暴發,民眾的生活消費受到較大影響,部分消費領域短時間內突增大量投訴。特別是衛生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。

                (一)衛生防疫用品投訴短期集中爆發

                新冠肺炎疫情突如其來,年初衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有:一是產品質量不合格,部分經營者以次充好,銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品。二是部分經營者哄擡物價,造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲,非法牟取暴利。三是網購防疫產品發貨不及時,甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品,進貨渠道、產品質量沒有保障。五是一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景,欺騙消費者。

                例如,2020124日,消費者張先生投訴稱,其在某電商平臺上通過第三方商家店鋪購買了一盒口罩,因價格太高,要求退貨,遭到公司拒絕。廣東省湛江市廉江市消費者委員會工作人員接到投訴後,查詢該商家網上店鋪發現:一盒50個獨立包裝的口罩銷售價格是600元、一盒20個獨立包裝的口罩銷售價格是200元。隨即,消委會工作人員到商家公司進行調查,該公司法定代表人譚某某同意春節後辦理退貨。經查,123日,譚某某以人民幣1/個的價格購進口罩,然後在網上銷售,已成交金額共計人民幣52,000元。廉江市消委會認為譚某某違反國家在預防、控制突發傳染病疫情等災害期間有關市場經營、價格管理等規定,涉嫌哄擡物價、牟取暴利,嚴重擾亂市場秩序,遂將該案移交公安部門立案查處。最終,人民法院判處譚某某有期徒刑一年,並處罰金52,000元。

                又如,2020124日至32日,浙江省湖州市德清縣消費者保護委員會、縣市場監管局收到關於某公司網絡購物投訴和舉報共674件,其中215日至216日激增400件投訴舉報。投訴的主要內容為:一是消費者123日至125日在電商平臺上的官方旗艦店購買消毒酒精至今未發貨。二是部分消費者反映該品牌酒精消毒液在電商平臺自營店有秒殺活動且可發貨,但在官方旗艦店購買的商品卻以貨品不足為由不發貨。三是部分消費者反映後下訂單的消費者先收到貨。216日,德清縣消保委聯合該縣市場監管局緊急約談該公司電商負責人,調查該公司對不同銷售渠道的供貨情況、積壓訂單原因等,要求其制定應急處置方案,及時快速處理消費糾紛。隨後,該公司在銷售網頁上發出致歉信和訂單發貨公示,截至4月底,積壓訂單全部發貨或退款完畢。

                消協建議:

                眾誌成城,共抗疫情,是全社會的共同責任。疫情不應成為不法商家牟利的“良機”。經營者要加強法制意識,懂法守法,誠信經營,不越雷池,更要踐行社會主義核心價值觀,恪守商業道德和社會責任。當前,疫情仍有反復,建議有關部門繼續采取有力措施,依法從重從快嚴厲打擊衛生防疫用品領域違法違規行為,切實保障消費者生命健康,更好維護市場秩序。

                (二)交通出行服務退訂難

                消費者投訴的主要問題有:一是年初疫情期間,機票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款,有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉,消費者退票難。三是客服電話難接通,退款申請不能及時審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產品,但是實際兌換時經常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實際不符,無法正常使用仍被計費,出現故障無法得到及時服務,押金不能按約退還。

                例如,2020410日,北京市朝陽區消費者協會接到消費者王女士投訴,反映其於202037日在某訂票平臺上以2093元的價格購買了410日經迪拜飛往波蘭華沙的阿聯酋航空公司(以下簡稱阿航)的機票。319日,航班取消,王女士辦理退票只收到167元退款。消費者不認可,投訴到阿聯酋航空公司北京辦事處所在地的朝陽區消費者協會。朝陽區消協接到投訴後,先後聯系阿航北京辦事處及訂票平臺,得知阿航於319日推出了退票規定,319日之後不能成行的只能改簽,不能退票。朝陽區消協向其指出因不可抗力而取消航班不是消費者的責任,不應由消費者單獨承擔不利後果。排除消費者解除合同權利的做法違反我國法律規定,必須改正。415日,阿航公告:531日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券,如果既沒改簽也沒兌換旅行券的,可以在兩年後退款。朝陽區消協認為此政策依然不符合中國相關法律,應當繼續改正。最終,訂票平臺與阿航協商在兩月之內全額退還消費者購票款,並征得了消費者同意。

                又如,消費者周女士於20201月通過某訂票平臺花費40,402元購買了“紐約—首爾—南京”機票。出行前收到信息被告知行程取消,消費者聯系平臺申請退款遭拒,後再次聯系平臺客服,客服表示其訂單符合疫情期間的退票政策,但由於退款訂單較多,審批需要一個月左右時間,消費者不認可,遂於202043日投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。消保委工作人員接訴後進行調查,消費者反映情況屬實。經多次調解,平臺於2020413日將40,402元全部退還至消費者賬戶。

                消協建議:

                本次疫情對交通出行類服務平臺和航空公司是一次考驗。疫情前,很多互聯網公司聲稱采用高科技,大數據、自動化水平高,但遇到退票退款時,又以人工審核為由拖延處理、怠於履行義務。經營者的先進技術不能只用來研發新業務,甚或采用算法應用“算計”消費者,而應更好地用來服務消費者,提高客服水平,承擔應盡義務。此外,建議有關政府部門加強與國外航空公司和國際航協的聯系與磋商,暢通涉外航空公司客戶服務,依法妥善處理消費者投訴。

                (三)餐飲、團購等食品問題突出

                消費者投訴的主要問題有:一是年初餐飲退訂投訴集中,主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等,定金、預付款糾紛多。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售。三是食品安全問題,比如食品變質、過期、摻假等。四是食品包裝標識不規範,部分進口食品未貼中文標簽。五是以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮,甚至缺斤少兩。六是部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況堪憂。

                例如,202032日,甘肅省酒泉市瓜州縣消費者協會接到消費者王先生投訴,稱其於202032日在某超市購買4瓶丁香魚罐頭,打開食用時發現裏面有雞毛、塑料等異物。投訴人要求商家退款並加倍賠償,商家不同意。經消協工作人員調解,雙方達成一致,由經營者向消費者按購買丁香魚罐頭總價款的十倍進行賠償。

                又如,2020130日上午,青海省海東市消費者協會接到消費者趙女士電話投訴,稱其兒子於2020127日以每包2.5/的價格從小區附近的食雜店購買3包袋裝方便面,第二天食用後出現拉肚子和嘔吐癥狀,去醫院檢查時,醫生說是飲食不當引起的腸胃不適,共花費醫藥費500元,回家後發現方便面外包裝生產日期是20181127日,已過6個月的保質期,找到經營者協商無果。經海東市消協工作人員調解,雙方達成一致,經營者共計賠償消費者1000元。

                消協建議:

                食品問題關系人民群眾健康安全。食品經營者應當心懷敬畏,嚴格落實食品生產銷售相關法律法規,確保食品質量和安全。建議有關政府部門一是加強對社區團購行為的研究、治理,明確相關主體的義務和責任,特別是要壓實社交平臺和“團長”的責任,防止只銷售不負責,切實保障消費者權益。二是增強監管合力,加強生產加工、流通環節食品安全的日常監管,健全風險監測、檢驗檢疫和產品追溯等技術支撐體系,提升科學監管水平。三是堅持源頭治理、標本兼治,建立健全食品企業“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度,嚴厲打擊生產銷售缺斤短兩、變質、過期、偽劣食品等行為。

                二、新型消費糾紛亟待關註解決

                當前,直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷湧現,網絡遊戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多,由於交易參與主體多、法律關系復雜等原因,相關投訴亟需引起各方重視。

                (一)網絡購物、直播帶貨問題多

                2020年因疫情影響,網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有:一是部分主播存在誇大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述,宣傳時使用絕對化極限詞匯,誇大產品功能效用;選擇性介紹產品,回避關鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質商品;承諾的優惠、贈品不兌現;誘導私下轉賬等。二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經營者不承擔售後服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行三包義務等。四是網購協議暗藏不公平格式條款。首次註冊或軟件更新後,都需要消費者同意經營者的協議,否則無法登錄。消費者往往未加關註或不能完全理解協議的具體內容,導致後期維權陷入被動。五是個人信息泄露,商家促銷短信不勝其煩。

                例如,多名消費者向上海市消費者權益保護委員會投訴稱,20201021日淩晨,通過某網紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液,直播時承諾購買該產品會贈送價值400元花火底妝刷,但收到的是價值9.9元普通粉刷,認為與承諾不符。為及時快速處理消費者投訴,市消保委第一時間約談該公司。該公司表示在直播銷售過程中因花火底妝刷庫存不足,中途改贈雙頭底妝刷,由於交易頁面延遲和未精準把控訂單量引發消費者投訴。市消保委向公司提出促銷活動要制定預案,通過技術優化確保倉庫庫存與物流精準銜接,明確售後服務規則。經調解,該公司通過補寄花火底妝刷、更換其他型號化妝刷、補償消費者金額等方式解決了糾紛。

                又如,20201013日,馮女士向湖南株洲市消費者委員會投訴,稱其105日通過網購平臺上某商家網店購買了配套服裝兩件。1013日,收貨時發現只有一件衣服,聯系商家,商家稱另一件無貨,消費者要求將已收到衣服一並退貨退款被商家拒絕,故投訴維權。接訴後,工作人員立即開展調查,確認商家缺貨未提前告知消費者,且配套的服裝拆買後不好搭配,消費者退貨訴求合理。調解人員指出消費者網購享有“七天無理由退貨”的權利,已郵寄的那件衣服即使無質量問題,收到貨物七天之內,只要不影響二次銷售,消費者都可以無條件退貨退款。通過調解,雙方達成一致,商家同意全額退貨並承擔運費。

                消協建議:

                《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定,直播平臺、帶貨主播、平臺內經營者等各方主體應依法落實相應義務,切實承擔對消費者的責任。建議有關政府部門加大對直播平臺、主播、經營者的審核、監管力度,明確直播帶貨視頻的保存期限,相關主體的證據提供義務,防止有關經營者混淆經營業態,逃避法律規制;強化直播平臺責任,加強對不法直播行為的查處,完善信用懲戒措施,對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。對於直播購物,消費者要謹慎選擇,冷靜面對秒殺、勸誘,避免盲目湊單,拒絕私下轉賬,慎用專拍鏈接,留存直播視頻,防範網購騙局。

                (二)在線視頻、網絡遊戲糾紛難

                消費者投訴的主要問題有:一是購買視頻網站會員後,觀看熱門影視劇仍需單獨付費,引發不滿。二是一些視頻APP推出免費試用活動,到期默認自動續費,消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費,經營者不予退費。三是未成年人大額充值糾紛多,家長要求退款難。四是網絡遊戲經營者利用不公平規定,侵害消費者選擇權、財產權,如在上線網絡遊戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以遊戲內容為準”,使雙方約定處於不確定狀態,為自己違反約定開脫和免責。五是網絡遊戲道具抽獎概率不明,引發消費者群體投訴。

                例如,2020620日,湖北省襄陽市消費者李先生投訴,稱其在69日晚轉賬時,發現銀行卡內一萬多元“不翼而飛”。查看手機短信,發現已被屏蔽。情急之下,連夜趕到派出所報警,警察建議先去銀行打印流水明細。查詢後得知,女兒一個多月來在某平臺觀看直播,陸續給主播打賞了10,429元。因為涉及金額較大,孩子悄悄把給平臺打賞的記錄刪除了。李先生萬般無奈之下,向湖北省襄陽市消費者委員會尋求幫助。接訴後,市消委會通過打賞聊天記錄中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息內容,鎖定了主播明知未成年人身份的證據;幫助消費者調取該平臺的消費明細。621日,經過多次協商溝通,該平臺認可此案屬於未成年人在未經父母同意的情況下私自打賞的行為,同意全額退款,624日,打賞款全部退還至李先生賬戶。

                再如,消費者王先生投訴稱,自己12歲的孩子因上網課需要使用手機,在上課時頁面彈出網絡遊戲廣告,點擊下載並打開了一款名為《寵物對決世代》手遊,在短短一個多月的時間內充值金額達6,000多元,家長發現後聯系遊戲公司要求退款遭到拒絕。在上海市浦東新區消費者權益保護委員會的介入下,遊戲公司仍以遊戲賬號是實名認證註冊、無法認定是未成年人誤充值為由不予退款。由於雙方無法達成一致,故終止調解。

                消協建議:

                網絡視頻平臺提供會員服務應誠信經營,一次性告知會員權益和收費標準,不應在收費後另行限制會員權益,額外收取事先未予明示的費用。直播平臺、網絡遊戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沈迷等要求,開發有利於未成年人成長和樹立正確價值觀的節目、遊戲。家長也要盡到監護責任,向孩子傳遞合理消費觀,加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理,防止未成年人過度充值。發生不明大額充值情況,及時查明原因,收集賬戶消費明細、監護人不知情的證據、未成年人與經營者的聊天記錄等,依法投訴維權,或向法院起訴。

                (三)校外培訓機構“跑路”頻

                受新冠肺炎疫情影響,2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊,在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有:一是培訓機構倒閉、跑路,沒有善後措施。二是培訓內容質量參差不齊,與合同約定不符。課程縮水,師資不穩定。三是培訓機構虛假宣傳或虛假承諾。四是培訓機構資質不健全,甚至沒有相應資質。五是服務合同含有不公平格式條款,加重消費者責任或者免除經營者義務,消費者退款難。六是線下培訓轉線上,單方變更服務協議,強制消費者同意。七是培訓機構亂收費,不開具正規發票。采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規定。八是部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”,對於貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路,消費者面臨退費難的同時,還要繼續按期還貸。

                例如,2020928日多名消費者通過網絡、來訪向河南省濮陽市消費者協會投訴,反映自己孩子參加某傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓班,在學習一段時間後,該公司突然關門,多次與培訓班負責人協商退款無果,無奈之下向消協投訴,請求幫助維權。濮陽市消協受理投訴後調查發現,該公司因資金鏈出現問題導致無法繼續經營,涉及的消費者40余人,金額達10余萬元。經濮陽市消協工作人員多次與經營方負責人溝通協調,1126日,公司給出兩種解決方案:一是願意參加培訓的由公司協調轉到其他班繼續培訓;二是不再繼續參加培訓的,對剩余學費予以退款。該消費糾紛得以解決。

                又如,2020119日至20日,江西省吉安市吉安縣消費者協會通過電話、來訪、網絡等方式共接到25名消費者投訴,反映他們為孩子在某教育培訓機構報名參加英語培訓,後該培訓機構因合夥人之間產生糾紛導致無法繼續履行培訓輔導義務。經多次與該培訓機構協商無果,學生家長向吉安縣消協投訴,要求退回多收的學費或繼續開課。至28日止,縣消協陸續接待要求退費的家長44人,涉案金額共計78231元。接到消費者投訴後,縣消協工作人員調查發現,該培訓機構存在故意隱瞞事實、欺騙學生家長的情況。經縣消協多次約談培訓機構合夥人,組織投訴人、被投訴人雙方當面溝通、調解,該培訓機構同意在縣消協監督下進行退費。4月底,學生家長全部收到應退培訓費。

                消協建議:

                校外培訓機構應嚴格執行《國務院辦公廳關於規範校外培訓機構發展的意見》等規定,誠信經營,規範服務,杜絕虛假宣傳,嚴格履行約定,執行收費政策,加強預付費管理,做好安全保障,妥善化解糾紛。建議有關政府部門嚴格審批管理,加強執法抽查,完善準入退出制度,對於涉嫌虛假宣傳、無資質經營、超限或變相多收費、存在安全隱患的校外培訓機構加大懲戒力度,依法嚴肅處理。消費者要慎選培訓機構,詳查證照資質,細化合同約定,不要聽信銷售人員的口頭承諾,不要一次性預交全部費用,謹慎辦理“培訓貸”。

                (四)長租公寓等租房糾紛沖突大

                蛋殼公寓雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題有:一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任,加重消費者責任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系。三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池,因經營不善倒閉,未及時將房租支付給房東,造成租戶被強制清退,無法收回預交租金或者要繼續償還貸款。四是有的長租公寓裝修質量不過關,影響消費者身體健康。五是個體“黑”中介、小中介監管困難。

                例如,20209月,消費者投訴稱其以“租金貸”形式交納房租在蛋殼公寓租房,112日左右收到物業通知,稱蛋殼公寓已三個月未交物業費,要求消費者繳納物業費,消費者多次與蛋殼管家溝通無果。115日,消費者收到房東通知,稱蛋殼公寓未交房租給房東,房東要求消費者退租。深圳市消費者委員會收到多蛋殼公寓“租金貸”引發的消費投訴,並力促微眾銀行研究確定相關解決方案,即租客與蛋殼公寓解除租賃合同後,可與微眾銀行簽署“貸款抵償協議”,將要求蛋殼公寓退款的權利轉讓給微眾銀行,以抵銷租客在微眾銀行的未結清貸款,租客無需再償還貸款,相應款項由微眾銀行向蛋殼公寓追償。這一方案使得此前向微眾銀行申請過“租金貸”的租客擺脫了無房住又要還貸的困境。1218日,微眾銀行正式上線貸款抵償協議簽署系統,深圳市消委會連夜發布《關於蛋殼公寓“租金貸”已退租租客可結清微眾銀行貸款的提示》,公布微眾銀行貸款結清操作步驟,提醒確認已與蛋殼公寓解除租賃合同的“租金貸”租客盡快辦理貸款結清手續。

                又如,20191224日,消費者謝先生與某公寓管理公司簽訂了租房代理合同,並支付一個月房租、服務費、維修管理費、水燃費共計1763元。消費者1226日入住時發現房屋存在漏水問題,而且還在維修過程中。消費者多次向公寓管理公司致電,要求全額退租均遭到拒絕。1230日,消費者向四川省保護消費者權益委員會進行投訴,請求維權。經調查,消費者反映情況屬實。消費者所租住的房屋於2019125日開始水管修理,直到消費者正式入住前,房間水管仍然滲水漏水。房屋經紀人在簽訂合同前向消費者隱瞞房屋真實情況,誤導消費者作出錯誤意思表示簽訂租房合同,其行為侵犯了消費者的知情權。經調解,202013日投訴雙方達成一致意見:該公寓管理公司為消費者辦理退租手續,全額退還消費者支付的費用1,763元。

                消協建議:

                長租公寓經營者應當切實承擔主體責任,規範經營行為,履行信息披露義務,加強資金管理,保障消費者人身、財產安全。房屋租賃涉及住建、市場監管、金融等不同政府部門和機構,建議各相關政府部門加強聯動,加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規定,加強租金動態監管,實施專戶管理,強化擔保措施,嚴格排查房屋中介公司經營狀況,及時遏制潛在“雷”風險,妥善化解群體性消費糾紛。消費者在租房時,建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同,最好按月或按季支付租金,謹慎選擇半年以上的支付方式,以免發生糾紛時面臨較大財產損失。簽訂合同時,應明確租賃期間支付費用的種類、設施設備維修責任、退租退費相關規定等。

                (五)新老能源汽車投訴熱

                傳統能源汽車投訴主要問題為:一是汽車質量問題。如駕駛過程中剎車失靈,發動機、變速箱故障等。二是購車合同爭議大。口頭約定為“訂金”,合同、票據上卻是“定金”,發生糾紛後以“定金不退”設置退款障礙。三是變相加價、隱性收費、違背消費者意願搭售商品或服務、附加不合理交易條件等。四是拖延交車,上戶不及時。五是售後服務良莠不齊、維修保養亂象多。六是二手車銷售信息不實,偷改裏程,隱瞞事故。新能源汽車投訴主要問題有:一是續航裏程“打折”,特別是氣溫較低時,電池電量下降太快,充電速度與宣傳不符。二是電池質量問題突出,電池故障、充電故障較常見。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂。四是售後服務水平不高,充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

                例如,消費者鄔女士於2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗中心購買了一輛新能源電動汽車。在三包期內,鄔女士使用過程中發現車輛經常半路熄火,且無法進行充電,多次向商家反映未果,遂向鄞州區消費者權益保護委員會投訴,要求退車。在調解過程中,區消保委要求商家對該車輛進行仔細檢查確認問題原因,商家檢查後確認車輛熄火原因為電機與電機控制器之間接插件松動導致自動熄火保護啟動。經調解,2020年初,經營者同意以車輛回購的方式將該車退回,由鄔女士承擔10,000元車輛減值費用,投訴得以解決。

                又如, 20206月以來,湖北省宜昌、荊門、襄陽等地某汽車銷售公司因85輛汽車未按合同約定時間交付,引發消費者群體投訴。案件發生後,三地消費者委員會迅速行動,依法介入調解,第一時間安撫消費者情緒,並收集統計相關情況,上報湖北省消費者委員會。省消委會積極介入,經與三地消委會合力約談、督促、調解,1026日,最後一批涉訴車輛完成交付,涉及金額2,600萬元。

                消協建議:

                汽車生產廠家要珍惜品牌形象,加強對汽車銷售公司管理,切實提高產品質量,誠信對待消費者,杜絕以強淩弱、欺騙誤導、違法收費。新能源汽車廠家要加強宣傳和營銷管理,如實告知消費者車輛實際續航裏程、充電速度以及影響因素等信息,避免後期產生糾紛。建議有關政府部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管,采取有力措施,保障市場秩序,打擊違法行為;引導、規範新能源車行業發展,推動電池技術、配套設施不斷完善,定期開展安全隱患排查,更好保障消費者權益。


                三、傳統投訴難點有待破解

                (一)房屋裝修消費心很累

                消費者投訴的主要問題有:一是裝修質量問題。比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等。二是虛假宣傳問題,主要集中於實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符,“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。三是合同約定不明確,後期加項較多。四是因疫情影響,上半年裝修延期,下半年工期緊張,消費者有苦難言。五是很多裝修公司單獨收取設計費,但設計師水平參差不齊,甚至用一張設計圖復制給不同客戶。六是全屋定制家具“不合身”。如,設計好看安裝後卻不實用,主材、輔料、配件等偷工減料或後期被迫加錢,安裝粗放售後跟不上等。

                例如,江蘇省南京市消費者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同,由商家以全包形式(包工包料)提供房屋裝修服務。合同履行過程中,余先生發現衣櫃、空調回風口、吊頂未按照效果圖制作,且衣櫃尺寸、風格等與效果圖差別很大。余先生與商家進行溝通要求按照效果圖進行整改,但商家要求加收整改費用。雙方無法協商達成一致,余先生向南京市鼓樓區人民法院遞交起訴狀,請求法院判令商家按照效果圖整改並支付工期逾期違約金。南京市鼓樓區人民法院審查後認為該案有調解可能,經當事人同意後,委托鼓樓區消費者權益保護委員會作為特約調解組織進行調解。鼓樓區消保委工作人員接到該案後,與市消協家裝專委會共同開展了此次特約調解工作。最終,經調解雙方達成一致,簽訂調解協議書。

                又如,201979日,消費者包女士與天津市某裝飾設計有限公司簽訂裝飾裝修工程施工合同,合同施工期限為2019713日至93日,合同總價款約20萬元。2020530日,裝修仍有問題沒有處理,工程處於停工狀態。202072日消費者向天津市消費者協會投訴,提出索賠訴求。天津市消協受理該投訴後,實地查看裝修情況,確認裝修工程存在問題。經過多次溝通和調解,728日雙方簽定調解協議:消費者支付尾款的50%,裝修公司完成維修項目後,消費者再付清余下尾款;裝修公司賠償消費者各類費用3500元。

                消協建議:

                目前,大部分裝修公司采用工長制,施工工人往往由工長招募,裝修質量取決於工長的責任心和水平,出現問題時,裝修公司應當承擔第一責任人的義務,不能推脫於工長或者工人。裝修屬於低頻消費,消費者對相關流程、項目了解不多,裝修公司應當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等,明確所用材料的品牌、產地、規格、級別、數量,隱蔽工程處理等,讓消費者明明白白消費。建議有關政府部門加強對裝修安全、裝修資金、全屋定制等問題的管理,完善示範合同,細化相關規定,明確處罰辦法,有效保護消費者權益。

                (二)“辦卡”消費模式坑很深

                辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前,“先交費後消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面,從最初的辦卡、買券,到如今的各類付費會員、充值滿減等,各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式,確實能降低消費者的成本,但提前支付也增加了消費者的單方風險,一旦商家倒閉、跑路,消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有:一是辦卡前未告知重要條款,實際消費限制多。二是設置不公平格式條款,前期交費容易,後期退款難。三是商品或服務質量與承諾不符。四是商家轉讓、倒閉,債權債務不做妥善處理,引發群體投訴。五是部分商家以低價優惠為誘餌,詐騙錢財,卷款跑路,使消費者遭受重大損失。

                例如,20201012日,安徽省安慶市宿松縣消費者權益保護委員會接到三位消費者代表的群體性投訴,反映其在當地某健身房辦理會員卡,發現該健身房一直未營業且負責人處於失聯狀態。接訴後,縣消保委立即派孚玉投訴站現場核查,發現人去樓空,無法找到當事人。消保委及時與市場監管局、公安局聯系,通過聯合執法,找到該健身房負責人曹某和經理石某。經調解,該健身房全額退還20名消費者預交的114500元。

                又如,202011月,遼寧消費者劉先生在錦州市某健身中心辦理了兩張健身卡,時效兩年半,每張卡1,000元,共消費2,000元。辦卡的時候商家承諾該健身卡四店通用,但是辦卡幾日後,劉先生突然接到健身中心工作人員的電話,要求其再交1,100元,升級至五店通用,否則只能在一家店使用。劉先生認為商家出爾反爾,雙方協商不一致,於是劉先生投訴到錦州市消費者協會,請求幫助維權。接到消費者投訴後,市消協工作人員分別與消費者和經營者進行了情況核實。調查中,經營者表示,由於該健身中心旗下的幾家分店重新做了調整,因此無法兌現當時的承諾。消協工作人員認為,經營者單方變更服務條款,屬於違約行為。經調解,商家承諾履行當初的約定,消費者對此表示滿意。

                消協建議:

                近年來,部分不法經營者通過預付式消費模式惡意套取資金跑路的趨勢愈演愈烈,不僅損害廣大消費者的合法權益,而且容易引發群體投訴,對經濟秩序和社會穩定造成嚴重危害。建議國家加強預付式消費立法,從收取預付費的經營者資質、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規制,防範後續風險;修改完善《企業信息公示暫行條例》《嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法》,加強對企業註冊信息變化,如法人變更、終止經營、合並轉讓等重大事項監管,加大退市審核力度,強化經營者退市責任;對惡意圈錢跑路行為加強聯合執法,加大信用懲戒,實施從業禁入,追究法人刑責,讓首惡之徒無所遁行。消費者也需擦亮眼睛,關註經營者口碑和經營狀況,謹慎選擇交易對象,細簽合同明確權利義務,盡量控制辦卡額度和期限,保留好發票、協議、消費記錄,發生問題及時依法維權。

                (三)電視購物上當受騙事很煩

                電視購物的主要消費群體是老年人,消費者投訴的主要問題有:一是產品質量問題,比如產品質量不合格、缺斤少兩,甚至“三無”產品等。二是虛假宣傳問題,比如誇大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等。三是售後服務問題,比如拒不履行退換貨義務、售後服務渠道不暢通、電話二次推銷等。

                例如,河北省廊坊市消費者楊先生收看某電視臺發布的深海魚罐頭廣告,根據400訂購熱線,訂購24罐,其中包含試吃4罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。2020911日快遞送達,消費者付款198元。當天消費者發現罐頭分不足,消費者便撥打購物熱線,有語音告知“將有工作人員聯系你”。隨後又有電話打來,了解情況後,對方說將通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了,並無人來退貨。消費者再撥打電話已無人接聽,後來其電話也被拉黑。受理投訴後,河北省消費者權益保護委員會與電視臺廣告部門聯系,雙方就當前電視購物存在的主要問題進行了溝通。電視臺廣告部門承諾聯系商家,解決好該消費者的投訴。在電視臺的敦促下,經營者與消費者楊先生進行聯系,於11月中旬補償消費者100元。消費者對此處理結果表示滿意。

                又如,202010月,消費者顧女士收看某電視購物頻道發布的迷你洗衣機廣告,因商家宣傳和優惠力度極具誘惑力,下單購買了一臺迷你洗衣機。收貨後迷你洗衣機發生性能故障無法正常使用,消費者要求退貨卻始終未得到妥善處理,遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。接訴後,省消保委工作人員立即聯系該頻道客服人員,反映消費者訴求,經調解,頻道客服人員聯系商家幫助消費者完成了退貨退款。

                消協建議:

                電視購物行業產業鏈條長,涉及市場監管、廣電、郵政、電信等諸多監管部門,建議有關政府部門加強協作配合,形成監管合力,督促落實廣告經營主體責任,依法查處損害消費者權益行為,對符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責令停止發布廣告、並予相應處罰外,還應責令廣告主在相應範圍內消除影響。電視媒體應當提高法制意識、責任意識,慎選合作對象,落實廣告審核義務,切實對收視公眾負責;發生消費糾紛時,電視臺應提供廣告主的聯系方式,積極協助消費者維權;對於投訴較多的廣告應及時停播並移轉相關部門。老年消費者要改變傳統觀念,認清電視臺廣告盈利的本質,不要輕信電視購物誘導,對咆哮式、洗腦式宣傳果斷拋棄。


                第三部分消費對策——助力新發展格局彩6下载最新版提出3大消費對策

                “十四五”規劃建議提出,要統籌發展和安全,加快建設現代化經濟體系,加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局。發展離不開消費,消費促進發展。結合2020年消費領域形勢變化和消費者投訴情況,彩6下载最新版提出以下消費對策:

                一是加強保護,讓消費更有信心。2020年,消費領域還有不少投訴熱點、難點,建議針對消費者反映突出的問題,一是加強立法立標。針對預付式消費制定專門立法,通過設立專門賬戶、提供擔保、交納保險等方式,加強消費者預付資金管控;針對互聯網領域算法應用不公、直播帶貨、社區團購等問題,通過個人信息保護、反壟斷、反不正當競爭等相關法律、標準制修訂,加強對新興業態、新技術應用的規制管理。二是加強動態監管。針對企業經營不善、資金鏈斷裂等風險狀況,強化動態管理,及時披露經營異常、嚴重侵權行為,防止更多消費者權益受損。三是加強退市管理。針對企業退市義務和責任不落實,隨意轉讓不告知消費者,欠錢不還不破產不賠償,經營不善跑路懲戒不到位等問題,強化信用約束和管理,形成違法必究、失信必懲、追責到人的有效制約機制。四是加強維權支持。暢通消費維權渠道、擴大舉證責任倒置範圍、加大行政查處力度、增強司法審判示範作用,集立法保護、司法保護、行政保護和社會保護之力,打通消費堵點,破除消費頑疾,營造良好消費環境,讓消費更有信心。

                二是轉變觀念,讓消費更有動力。疫情之下,傳統消費受到較大影響,在線消費異軍突起,網絡購物、網絡訂餐、網絡遊戲、在線教育、直播帶貨、社區團購等互聯網服務發展迅速,新模式、新業態不斷湧現。消費創新需要經營者的誠信付出,更需要消費者的貨幣選票。要保持消費創新的持續性、有效性,贏得更多消費者的認可與支持,經營者應當做到:一是創新與權益保障並重。消費者權益應成為經營者創新的首要考量和保障因素,尤其不能將創新試錯的成本向消費者轉嫁。以犧牲消費者權益為代價的試錯創新很難得到消費者真正認可。二是創新與落實法律並重。在創新的同時,經營者應當對標法律規定,落實應盡義務和責任。杜絕假借“創新”規避法律,運用技術“算計”消費者。三是創新與糾錯機制並重。創新難免會有失誤,但經營者面對的是眾多不特定的消費者,是廣大的社會公眾,更應提高責任意識、擔當精神。在創新業態、創新技術的同時,做到事前聽取意見、測評到位,事中有效跟進、妥善應對,事後及時糾錯、勇於擔責。只有對消費者負責的創新,才能讓消費更有動力。

                三是踐行新風,讓消費更可持續。消費者是新時代消費趨勢的推動者,也是新時代消費風尚的踐行者。新時代需要有意識、有能力、有責任的新型消費者。一要有維權意識、監督意識。合法權益受到侵害時,要勇於依法維權,不做沈默者、不做“受氣包”;在關註個人權益的同時,也要關註消費者整體利益,通過投訴、舉報,積極行使監督權、建議權,督促經營者守法經營,以點滴行動促進消費環境改善。二要有甄別能力、維權能力。要註意學習維權知識,關註消費提示、警示,了解比較試驗、體察報告等維權信息,掌握維權途徑和方法,註重證據收集和保存,不斷提高維權能力,合法合理冷靜維權。三要有科學觀念、消費責任。消費是每日生活的必需,消費也影響著人們的當下和未來。倡導理性、健康、節能、環保消費,反對浪費、濫食、攀比、汙染消費,不僅是消費者當下的責任,也是對未來應盡的義務。希望我們每個人都能自覺、自省、自律,以良好的消費行為,樹消費領域新風尚,為可持續消費奉獻一份力量。


                2020年全年受理投訴統計表


                填報單位:彩6下载最新版單位:件

                總計

                質量

                安全

                價格

                計量

                假冒

                合同

                虛假宣傳

                人格尊嚴

                售後服務

                其他

                合計

                982249

                202799

                30039

                76900

                7033

                12617

                246657

                46899

                9661

                278652

                70992

                一、家用電子電器類

                94366

                30331

                1985

                2586

                125

                1885

                11208

                4736

                742

                34614

                6154

                視聽產品

                6977

                2683

                126

                183

                1

                57

                660

                171

                3

                2781

                312

                其中:平板電視機

                4224

                1663

                78

                100


                28

                442

                125

                1

                1642

                145

                顯像管電視機

                278

                101

                24

                26


                9

                16

                9

                1

                75

                17

                空氣調節產品

                8341

                2508

                114

                189

                6

                92

                1282

                212

                1

                3444

                493

                其中:空調器

                6729

                1997

                103

                156

                6

                80

                1061

                160


                2792

                374

                洗衣類產品

                4243

                1655

                25

                81

                5

                28

                295

                228


                1732

                194

                其中:洗衣機

                3597

                1381

                22

                69

                5

                27

                240

                213


                1476

                164

                廚房電器類產品

                10501

                4051

                325

                204

                38

                79

                1106

                306

                9

                3768

                615

                其中:電冰箱(櫃)

                5005

                1860

                129

                71

                19

                40

                548

                193

                4

                1889

                252

                熱水器

                2844

                1015

                164

                81

                15

                26

                298

                64

                5

                1045

                131

                家用小電器產品

                8849

                3096

                236

                227

                1

                87

                1129

                564

                16

                2951

                542

                照攝像產品

                1562

                378

                94

                32

                3

                19

                248

                207

                12

                516

                53

                其中:數碼相機

                785

                174

                84

                15

                1

                3

                114

                123


                261

                10

                數碼攝像機

                285

                37

                3

                6

                2

                3

                103

                62

                9

                50

                10

                通訊類產品

                30079

                9059

                455

                983

                33

                897

                4097

                1583

                384

                10425

                2163

                其中:移動電話機

                21893

                6294

                395

                766

                19

                730

                2736

                1221

                240

                7778

                1714

                固定電話機

                1352

                302

                34

                44

                1

                7

                358

                156

                126

                262

                62

                計算機類產品

                12274

                3010

                226

                274

                6

                320

                1676

                694

                183

                5258

                627

                臺式計算機

                2825

                830

                110

                32

                1

                57

                263

                266

                9

                1133

                124

                便攜式計算機

                4877

                1109

                100

                189

                1

                221

                614

                238

                157

                2028

                220

                其他

                11540

                3891

                384

                413

                32

                306

                715

                771

                134

                3739

                1155

                二、服裝鞋帽類

                56191

                23974

                229

                1766

                166

                1246

                6688

                1938

                220

                16483

                3481

                服裝

                29521

                12113

                124

                1005

                101

                621

                3746

                1219

                134

                8688

                1770

                18739

                8346

                69

                347

                31

                380

                2304

                253

                59

                5934

                1016

                1766

                761

                16

                88

                8

                121

                357

                104

                4

                253

                54

                其他

                6165

                2754

                20

                326

                26

                124

                281

                362

                23

                1608

                641

                三、食品類

                64351

                25431

                4006

                8190

                2728

                1002

                5401

                5227

                324

                6048

                5994

                食品

                48319

                20127

                2914

                6328

                2365

                707

                4427

                2342

                232

                4245

                4632

                其中:米、面粉

                4072

                1515

                211

                853

                112

                30

                333

                221

                29

                435

                333

                食用油

                2445

                870

                315

                345

                45

                36

                361

                167

                19

                145

                142

                肉及肉制品

                10762

                4915

                499

                2463

                409

                190

                512

                322

                43

                724

                685

                水產品

                4265

                1821

                120

                347

                719

                34

                392

                90

                4

                507

                231

                乳制品

                4833

                1838

                236

                288

                34

                54

                912

                266

                24

                577

                604

                嬰幼兒奶粉

                1432

                604

                103

                80

                5

                50

                39

                329

                8

                116

                98

                保健食品

                4008

                915

                127

                246

                23

                100

                301

                1653

                30

                482

                131

                其他

                12024

                4389

                965

                1616

                340

                195

                673

                1232

                62

                1321

                1231

                四、煙、酒和飲料類

                11613

                4080

                284

                1057

                173

                603

                2015

                806

                55

                1599

                941

                煙草、酒類

                6165

                1961

                124

                543

                107

                439

                1325

                462

                32

                825

                347

                其中:啤酒

                1331

                616

                58

                162

                23

                44

                64

                104

                4

                189

                67

                白酒

                2340

                602

                30

                184

                67

                215

                483

                243

                14

                398

                104

                非酒精飲料

                3675

                1537

                105

                318

                31

                63

                476

                213

                15

                504

                413

                其中:飲用水

                1365

                527

                32

                131

                14

                19

                169

                114

                8

                281

                70

                其他

                1773

                582

                55

                196

                35

                101

                214

                131

                8

                270

                181

                五、房屋及建材類

                31084

                7858

                316

                1524

                230

                294

                10123

                2690

                105

                5646

                2298

                房屋

                13076

                1410

                101

                848

                70

                137

                5864

                2157

                71

                1455

                963

                其中:商品房

                8255

                823

                71

                681

                31

                120

                3449

                1666

                40

                830

                544

                裝修建材

                14943

                5657

                179

                467

                136

                114

                3575

                305

                19

                3726

                765

                其他

                3065

                791

                36

                209

                24

                43

                684

                228

                15

                465

                570

                六、日用商品類

                74331

                24952

                891

                3535

                373

                1210

                12015

                6410

                179

                20143

                4623

                兒童用品

                9834

                2427

                143

                282

                17

                157

                1153

                3218

                18

                2085

                334

                其中:嬰兒用品

                1356

                609

                46

                37

                2

                14

                281

                55

                1

                223

                88

                童裝

                910

                322

                9

                24

                1

                9

                211

                110

                2

                185

                37

                童鞋

                473

                187

                4

                19


                5

                41

                79

                2

                119

                17

                兒童衛生用品

                528

                187

                9

                54

                6

                6

                92

                77

                2

                76

                19

                兒童玩具

                4847

                551

                28

                77

                2

                99

                279

                2725

                4

                986

                96

                兒童車

                432

                172

                21

                9

                2

                8

                94

                44

                1

                62

                19

                家具

                18831

                5790

                84

                319

                35

                141

                5042

                464

                30

                5811

                1115

                廚房用品

                4844

                1881

                132

                149

                9

                43

                583

                229

                11

                1328

                479

                其中:燃氣竈具

                2408

                966

                71

                89

                5

                16

                211

                122

                5

                615

                308

                化妝品

                7563

                2245

                217

                278

                41

                279

                1375

                380

                32

                2282

                434

                衛生、清潔用品

                9335

                3570

                111

                1125

                79

                149

                1239

                589

                14

                1955

                504

                五金交電

                4555

                1783

                29

                205

                32

                58

                470

                218

                15

                1349

                396

                日用雜品

                11215

                4282

                94

                474

                62

                212

                1379

                664

                37

                3525

                486

                其中:眼鏡

                2010

                837

                31

                157

                9

                79

                141

                93

                3

                594

                66

                鐘表

                2830

                1230

                11

                137

                8

                19

                216

                151

                9

                948

                101

                其他

                8154

                2974

                81

                703

                98

                171

                774

                648

                22

                1808

                875

                七、首飾及文體用品類

                16694

                6099

                195

                885

                330

                340

                2091

                850

                37

                4598

                1269

                首飾

                11536

                4416

                121

                673

                288

                234

                1395

                413

                25

                3177

                794

                文化用品

                1423

                508

                9

                79

                8

                31

                229

                103

                3

                386

                67

                體育用品

                1023

                299

                13

                30

                6

                22

                195

                147

                3

                288

                20

                健身器械

                524

                140

                27

                18

                1

                8

                79

                70


                153

                28

                其他

                2188

                736

                25

                85

                27

                45

                193

                117

                6

                594

                360

                八、醫藥及醫療用品類

                35153

                7339

                804

                18474

                296

                1539

                1277

                1851

                58

                2210

                1305

                中藥、中成藥

                2879

                613

                140

                1100

                175

                61

                179

                219

                15

                169

                208

                西藥

                1920

                336

                62

                954

                4

                14

                122

                127

                6

                140

                155

                醫療器械

                20051

                4843

                302

                11265

                46

                1053

                583

                421

                19

                1154

                365

                保健用品

                2498

                328

                69

                820

                3

                143

                81

                726

                3

                210

                115

                其他

                7805

                1219

                231

                4335

                68

                268

                312

                358

                15

                537

                462

                九、交通工具類

                52429

                14324

                692

                2107

                141

                396

                13042

                1564

                162

                16657

                3344

                自行車及零部件

                6089

                2315

                94

                150

                4

                29

                722

                220

                5

                2288

                262

                其中:電動自行車

                4983

                1827

                72

                120

                2

                21

                544

                197

                3

                1988

                209

                摩托車及助力車

                4709

                2037

                94

                99

                4

                57

                331

                130

                1

                1668

                288

                其中:摩托車

                2274

                789

                59

                50

                3

                31

                170

                68

                1

                1006

                97

                汽車及零部件

                34897

                8542

                364

                1286

                53

                259

                10946

                978

                131

                10192

                2146

                其中:家用轎車

                21098

                4382

                228

                895

                12

                145

                6647

                638

                43

                6629

                1479

                汽車零部件

                3691

                1263

                55

                114

                30

                63

                696

                66

                38

                1178

                188

                其他

                6734

                1430

                140

                572

                80

                51

                1043

                236

                25

                2509

                648

                十、農用生產資料類

                3139

                1196

                64

                102

                101

                101

                499

                214

                25

                627

                210

                農用機械及配件

                1119

                454

                23

                24

                18

                7

                80

                71

                6

                386

                50

                化肥

                245

                145

                1

                12

                14

                19

                6

                18

                2

                14

                14

                農藥

                240

                143

                17

                6


                17

                21

                13

                4

                11

                8

                種子

                705

                153

                4

                16

                34

                39

                272

                40

                4

                76

                67

                飼料

                218

                93

                7

                29

                9

                6

                13

                14

                3

                31

                13

                其他

                612

                208

                12

                15

                26

                13

                107

                58

                6

                109

                58

                十一、生活、社會服務類

                138670

                18257

                5098

                8733

                385

                632

                49273

                3778

                1158

                40816

                10540

                餐飲服務

                33947

                5419

                2124

                2202

                217

                176

                12916

                852

                445

                7228

                2368

                住宿服務

                19132

                1004

                538

                1059

                13

                32

                11528

                380

                184

                3298

                1096

                美容、美發

                20887

                2880

                974

                1812

                11

                118

                5372

                1096

                270

                6468

                1886

                其中:醫療美容

                7233

                1345

                291

                496

                3

                52

                1568

                662

                83

                1889

                844

                洗滌、染色

                4474

                1260

                334

                123

                4

                7

                1071

                34

                12

                1351

                278

                其中:幹洗服務

                3295

                1002

                249

                85

                3

                5

                771

                25

                7

                965

                183

                攝影及照片沖洗加工

                5524

                775

                71

                329

                9

                29

                2426

                171

                25

                1175

                514

                中介服務

                14003

                1292

                95

                549

                12

                56

                6489

                366

                40

                3679

                1425

                其中:房屋中介

                8650

                829

                30

                387

                7

                16

                4040

                167

                20

                2089

                1065

                出國、留學中介

                634

                60

                3

                9

                1

                8

                429

                14

                1

                79

                30

                家政中介

                1239

                284

                8

                53

                1

                7

                481

                26

                3

                142

                234

                保養和修理服務

                19004

                3279

                374

                1163

                16

                103

                3423

                127

                46

                9526

                947

                其中:電器維修

                7314

                1304

                124

                476

                4

                45

                855

                37

                13

                4107

                349

                汽車修理

                4914

                1005

                102

                312

                1

                14

                1049

                34

                6

                2009

                382

                摩托車修理

                417

                90

                14

                10

                1

                1

                155

                8

                1

                127

                10

                農機修理

                279

                85

                5

                37

                2

                3

                17

                2


                124

                4

                社會服務

                6346

                543

                107

                409

                35

                28

                1697

                162

                37

                2996

                332

                其中:家政服務

                2976

                314

                43

                160

                29

                21

                834

                121

                9

                1242

                203

                搬家服務

                621

                30

                14

                69


                2

                211

                14

                5

                256

                20

                其他

                15353

                1805

                481

                1087

                68

                83

                4351

                590

                99

                5095

                1694

                十二、房屋裝修及物業服務

                15799

                2420

                308

                3615

                72

                49

                5286

                309

                90

                2593

                1057

                房屋裝修

                8495

                1625

                45

                306

                21

                25

                4153

                197

                15

                1679

                429

                物業服務

                5818

                451

                242

                3102

                38

                15

                747

                50

                68

                702

                403

                其中:保安服務

                246

                152

                5

                37

                1


                20

                1

                1

                19

                10

                存、停車管理

                2995

                87

                69

                1946

                15

                6

                334

                29

                32

                297

                180

                其他

                1486

                344

                21

                207

                13

                9

                386

                62

                7

                212

                225

                十三、旅遊服務

                17080

                674

                259

                6446

                87

                37

                5024

                336

                42

                3449

                726

                旅遊

                14630

                537

                193

                6082

                87

                32

                4121

                281

                39

                2676

                582

                其中:境內旅遊

                8578

                388

                51

                3307

                2

                22

                2613

                215

                9

                1607

                364

                境外旅遊

                5367

                109

                131

                2703

                1

                9

                1281

                45

                18

                903

                167

                其他

                2450

                137

                66

                364


                5

                903

                55

                3

                773

                144

                十四、文化、娛樂、體育服務

                38676

                2330

                743

                881

                29

                70

                19677

                762

                158

                11422

                2604

                放映、演出服務

                4817

                144

                22

                134

                3

                6

                2468

                57

                36

                1818

                129

                健身服務

                23003

                1609

                321

                392

                17

                32

                12704

                434

                65

                5674

                1755

                參觀、遊樂服務

                5313

                309

                274

                181

                4

                10

                2878

                111

                38

                1298

                210

                其他

                5543

                268

                126

                174

                5

                22

                1627

                160

                19

                2632

                510

                十五、郵政業服務

                10292

                1229

                588

                925

                119

                67

                1979

                281

                118

                4244

                742

                快遞服務

                7736

                952

                417

                757

                91

                47

                1348

                30

                102

                3551

                441

                郵政基本服務

                1422

                195

                120

                70

                13

                4

                503

                197


                249

                71

                其他

                1134

                82

                51

                98

                15

                16

                128

                54

                16

                444

                230

                十六、電信服務

                23329

                1077

                286

                1133

                130

                125

                4270

                671

                115

                14067

                1455

                固定電話服務

                3409

                202

                30

                199

                27

                5

                557

                23

                13

                2221

                132

                移動電話服務

                14584

                677

                225

                738

                78

                86

                3080

                460

                83

                8180

                977

                其他

                5336

                198

                31

                196

                25

                34

                633

                188

                19

                3666

                346

                十七、互聯網服務

                95915

                5855

                8069

                1904

                142

                564

                33570

                2604

                3985

                31674

                7548

                網絡接入服務

                24717

                2926

                247

                400

                44

                58

                10761

                146

                47

                6141

                3947

                其中:有線寬帶接入

                13776

                1363

                132

                225

                15

                32

                5950

                96

                27

                3909

                2027

                無線寬帶接入

                6032

                1137

                27

                63

                11

                5

                2516

                36

                10

                938

                1289

                經營性互聯網服務

                59688

                2111

                6610

                1268

                78

                421

                20198

                1938

                3035

                21574

                2455

                其中:網絡遊戲

                32767

                1457

                3472

                991

                51

                258

                5174

                1520

                1898

                16234

                1712

                其他

                11510

                818

                1212

                236

                20

                85

                2611

                520

                903

                3959

                1146

                十八、金融服務

                6311

                749

                452

                424

                36

                137

                1279

                578

                161

                2010

                485

                儲蓄服務

                1910

                111

                242

                97

                4

                36

                462

                239

                92

                556

                71

                銀行卡服務

                2320

                318

                85

                150

                22

                45

                321

                209

                17

                856

                297

                其中:信用卡服務

                2198

                304

                79

                139

                17

                19

                308

                206

                17

                825

                284

                銀行繳費服務

                350

                53

                29

                70

                6

                27

                20

                26

                12

                88

                19

                其他

                1731

                267

                96

                107

                4

                29

                476

                104

                40

                510

                98

                十九、保險服務

                1677

                313

                29

                61

                6

                22

                511

                159

                17

                436

                123

                人壽保險

                499

                121

                3

                14

                1

                6

                173

                46

                3

                97

                35

                其中:醫療保險

                125

                10

                1

                6

                1

                4

                56

                12

                1

                11

                23

                人身保險

                250

                34

                2

                4


                2

                99

                24

                1

                73

                11

                財產保險

                788

                126

                14

                32

                3

                9

                240

                84

                9

                214

                57

                其中:汽車保險

                489

                19

                13

                18

                1

                4

                199

                22


                162

                51

                家庭財產保險

                70

                7

                1

                5

                1

                5

                19

                16

                1

                10

                5

                其他

                390

                66

                12

                15

                2

                7

                98

                29

                5

                125

                31

                二十、衛生保健服務

                3630

                433

                185

                485

                7

                64

                1092

                255

                29

                860

                220

                醫療服務

                1506

                150

                70

                289

                4

                39

                369

                104

                11

                349

                121

                整形服務

                1263

                157

                69

                98

                2

                9

                573

                69

                10

                245

                31

                其他

                861

                126

                46

                98

                1

                16

                150

                82

                8

                266

                68

                二十一、教育培訓服務

                56165

                3200

                194

                2961

                51

                298

                24153

                3553

                159

                18048

                3548

                教育服務

                16100

                872

                75

                1373

                25

                131

                6386

                1415

                76

                4958

                789

                其中:幼兒教育

                7300

                473

                47

                1047

                2

                39

                2475

                619

                2

                2095

                501

                課外輔導

                3225

                93

                8

                114

                16

                49

                1128

                330

                51

                1373

                63

                培訓服務

                27850

                1864

                73

                1172

                20

                82

                13653

                1014

                35

                7940

                1997

                其他

                12215

                464

                46

                416

                6

                85

                4114

                1124

                48

                5150

                762

                二十二、公共設施服務

                32043

                2476

                299

                2717

                247

                61

                10788

                217

                92

                13262

                1884

                交通運輸

                27523

                2236

                160

                1469

                36

                33

                10028

                140

                72

                12090

                1259

                其中:鐵路客運

                1907

                204

                43

                24

                1

                3

                1150

                1

                3

                461

                17

                航空客運

                9010

                667

                16

                126

                1

                3

                5505

                51

                10

                2384

                247

                公路客運

                1009

                60

                19

                188

                2

                6

                262

                18

                6

                402

                46

                城市公共交通

                237

                8

                10

                81

                4

                11

                55

                13

                3

                35

                17

                出租汽車

                2612

                711

                21

                128

                23

                4

                184

                22

                15

                733

                771

                公用事業

                2799

                148

                39

                994

                182

                9

                383

                21

                11

                599

                413

                其中:電力服務

                890

                14

                18

                288

                31

                2

                157

                8

                4

                98

                270

                自來水服務

                424

                33

                5

                199

                50

                3

                21

                2


                75

                36

                供暖服務

                195

                18


                55

                13


                25

                5

                1

                59

                19

                燃氣服務

                948

                44

                14

                426

                70

                2

                158

                4

                6

                156

                68

                有線、衛星電視服務

                501

                20

                26

                53


                5

                170

                2


                199

                26

                其他

                1220

                72

                74

                201

                29

                14

                207

                54

                9

                374

                186

                二十三、銷售服務

                59904

                11418

                1273

                2612

                741

                644

                18888

                4548

                295

                15660

                3825

                店面銷售

                18333

                3614

                954

                1332

                112

                190

                5563

                715

                105

                5010

                738

                遠程購物

                33597

                7254

                247

                999

                602

                408

                11358

                3610

                158

                6320

                2641

                其中:網絡購物

                28827

                6496

                141

                621

                134

                343

                9823

                3095

                81

                5668

                2425

                電視購物

                2527

                453

                13

                26

                21

                42

                1141

                334

                26

                418

                53

                廣播購物

                1718

                272

                28

                288

                439

                9

                266

                144

                1

                184

                87

                其他

                7974

                550

                72

                281

                27

                46

                1967

                223

                32

                4330

                446

                二十四、其他商品和服務

                43407

                6784

                2790

                3777

                318

                1231

                6508

                2562

                1335

                11486

                6616

                農業生產技術服務

                5527

                1048

                918

                497

                35

                202

                1073

                268

                267

                654

                565

                寵物及寵物用品

                18956

                3362

                893

                474

                119

                288

                2882

                1276

                477

                6193

                2992

                殯葬服務及用品

                5361

                496

                182

                2038

                8

                511

                230

                164

                84

                952

                696

                其他

                13563

                1878

                797

                768

                156

                230

                2323

                854

                507

                3687

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