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                投訴動態
                2021年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析
                不良營銷手法專題分析
                [字號:]
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                根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年1季度全國消協組織共受理消費者投訴271,107件,解決207,310件,投訴解決率76.47%,為消費者挽回經濟損失31,749萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,296件,加倍賠償金額195萬元。接待消費者來訪和咨詢34萬人次。


                一、投訴分類基本情況

                (一)投訴性質分析

                根據投訴性質(如圖1所示),售後服務問題占33.29%,合同問題占24.94%,質量問題占18.20%,價格問題占4.20%,虛假宣傳問題占3.80%,安全問題占2.35%,假冒問題占1.11%,計量問題占0.65%,人格尊嚴問題占0.64%,其他問題占10.82%

                圖1  按投訴性質分類比例圖(%

                2021年第一季度(如表1所示),售後服務、合同問題和質量問題排在前三位。

                表1  按投訴性質分類情況表

                項目

                2021一季度(件)

                投訴比重(%

                售後服務

                90248

                33.29

                合同

                67614

                24.94

                質量

                49347

                18.20

                價格

                11389

                4.20

                虛假宣傳

                10314

                3.80

                安全

                6372

                2.35

                假冒

                3002

                1.11

                計量

                1758

                0.65

                人格尊嚴

                1748

                0.64

                其他

                29315

                10.82


                (二)商品和服務類別分析

                在所有投訴中,商品類投訴為125,326件,占總投訴量的46.23%,服務類投訴為131,750件,占總投訴量的48.58%其他類投訴為14031,占總投訴數量的5.19%

                根據2021年一季度商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。

                圖2  商品大類投訴量圖(單位:件)


                表2  商品大類投訴情況表

                商品大類

                2021年一季度

                (件)

                投訴比重

                %

                家用電子電器類

                27098

                10.00

                日用商品類

                22722

                8.38

                服裝鞋帽類

                20505

                7.56

                食品類

                18022

                6.65

                交通工具類

                14838

                5.47

                房屋及建材類

                8452

                3.12

                首飾及文體用品類

                5853

                2.16

                煙、酒和飲料類

                4522

                1.67

                醫藥及醫療用品類

                2655

                0.98

                農用生產資料類

                659

                0.24


                根據2021年一季度服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居於服務類投訴量前五位。

                圖3  服務大類投訴量圖(單位:件)


                表3  服務大類投訴情況表

                服務大類

                2021年一季度(件)

                投訴比重(%

                生活、社會服務類

                39751

                14.66

                互聯網服務

                27500

                10.14

                教育培訓服務

                14279

                5.27

                文化、娛樂、體育服務

                13835

                5.10

                銷售服務

                10618

                3.92

                公共設施服務

                6345

                2.34

                電信服務

                6164

                2.27

                房屋裝修及物業服務

                4957

                1.83

                郵政業服務

                3466

                1.28

                金融服務

                1720

                0.63

                旅遊服務

                1365

                0.50

                衛生保健服務

                1040

                0.38

                保險服務

                710

                0.26



                (三)商品和服務投訴細分情況

                在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4所示):   食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。

                圖4  商品細分領域投訴前十位(單位:件)

                在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經營性互聯網服務、餐飲服務、網絡接入服務、健身服務、美容美發。


                圖5  服務細分領域投訴前十位(單位:件)


                二、不良營銷又出新招

                銷售是消費的前端,是打開交易的鑰匙。隨著信息技術的發展和互聯網的普及,消費方式、消費內容、消費結構都發生了巨大變化,基於大數據和人工智能分析,供給和需求匹配度越來越高,消費者的選擇日趨豐富。經營者為了更好的將產品和服務觸達消費者,采取了很多新型的銷售手法,但其中也夾雜了一些不良經營手法,引發消費糾紛,值得社會關註。


                (一)“假”促銷虛優惠

                一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號,吸引消費者關註和下單,實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品,而後者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優惠。部分電商平臺或網店開展“秒殺”等活動,或者標註限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等,貌似大幅優惠,實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現承諾。部分經營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動,兌現時卻附加各種條件,誘導消費者再次消費。此外,部分實體店商家標低價收高價,引發糾紛。

                例如,消費者於20213月投訴稱,參加網購平臺的全額免單活動,宣傳頁面顯示買三單確認收貨後金額全免,最高四十元。消費者購買商品確認收貨後,網購平臺沒有返現金,只給了八張五元的優惠券,消費者還要再消費。消費者認為宣傳與實際不符,要求網購平臺依約履行。

                再如,2021126日,消費者杜先生向四川省資陽市雁江區保護消費者權益委員會投訴,稱他在某生鮮超市購買的牛心白,超市標價為1.58/500g,而實際結算價格為5.96/1kg,要求退還多收的價款。經核實,超市低標高賣的情況屬實,在標價之外多收取了消費者2元的費用。經調解,超市退還消費者多收的費用。同時,雁江消委依法將此投訴移送雁江區市場監管局立案處理。

                消協意見:

                經營者開展優惠促銷活動,應當體現誠意,活動規則應當清楚、明了、易於理解,並在消費前告知消費者相關活動條款、限制條件等,讓消費者充分了解,杜絕利用規則、設置陷阱誘導消費。消費者在參加促銷活動時,要註意了解活動規則,發現上當受騙要保留證據、及時維權。


                (二)混淆計量耍手段

                一是經營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好,有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網絡購物中,有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”,銷售電視機尺寸縮水,或者存在產品配置降級等現象。

                例如,2021217日,消費者劉先生在網上看中一款標註尺寸為50寸的電視機,商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機長度為97厘米。於是劉先生便付款購買了該款電視機。31日,劉先生收到了商家寄來的電視機,測量後發現電視機長度只有88厘米,與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發錯貨,之前是客服回答錯了,對此願意賠償50元償,或者由劉先生再支付600余元,幫他換成長度為97厘米的同款電視。經福建省莆田市城廂區消委會東海分會工作人員調解,消費者退回電視機,商家承擔運費,退還消費者購機費用,並賠償2000元。

                消協意見:

                經營者的銷售活動應當貨真價實、保障質量、計量正確,按照約定提供相關商品或者服務,杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水,否則構成違約,甚至消費欺詐。根據《消費者權益保護法》規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。


                (三)超售套券難兌換

                近期,我國的超售行為有擴大態勢。部分餐飲、酒店等經營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由於實際預留的兌換名額很少,消費者多次嘗試仍無法預約兌換,經營者也無相應補償機制,從而引發強烈不滿。還有一些網絡商家故意超售,再以缺貨的名義進行砍單,侵害消費者的合法權益。

                例如,202129日,消費者陳女士通過網購平臺上的商家購買酒店住宿套餐,金額999元,商家表示提前3天預約即可,周末及315日之後使用需要加價。消費者提前三天預約發現平臺無房預約且都要求加價,消費者聯系酒店證實有房可預約,向銷售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排33日預約入住或延期不予加價使用。經廈門市思明區消保委工作人員調解,商家為消費者在後臺申請退款,陳女士表示同意。

                又如,消費者趙女士於202111日零點半在錦州某超市線上平臺購買某品牌拉拉褲,平臺於當日早上八點二十八分取消其訂單,理由是缺貨。當日上午八點五十六分消費者到達該超市實體店,拍照證實該品牌拉拉褲擺在貨架的顯著位置。因此消費者拒絕接受商家退款,並向遼寧省錦州市消費者協會尋求幫助。接到消費者投訴後,經調查了解,消費者反映情況屬實,經過消協人員的多次努力協調,最終商家同意按照之前線上訂單的價格,安排專人為消費者送貨,投訴問題得到解決。

                消協意見:

                經營者銷售商品和服務應當堅守契約精神,合理評估自身能力,保證切實履約、有效提供,不應無法律依據進行超售。模糊條件、預期違約,惡意設套涉嫌消費欺詐,按照法律規定,經營者應當承擔懲罰性賠償責任。


                (四)砍價集贊拉人頭

                部分商家為了擴大宣傳效果,提升人氣,刺激消費,誘導消費者轉發鏈接、圖片,通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產品或者服務。消費者按要求參與,符合活動要求兌換獎品時,經營者以各種理由拒絕兌換,引發消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在於餐飲、票務、教育培訓等領域,比如,打卡轉發送課程、打卡返現、集贊免費返現、好友助力砍價等。

                例如,李先生和徐女士看到微信朋友圈裏流傳著一張圖片,該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動,活動時間為23-217日。李先生和徐女士轉發該圖片並取得相應數量的點贊後,於28日前往售樓處領取禮品,結果工作人員態度蠻橫,拒絕發放禮品。消費者向山東省日照市東港區消協投訴,經東港區消協工作人員調解,活動主辦方為投訴人補發了相關禮品。

                又如,2020年聖誕節前後,朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活動消息,店家承諾,按照活動要求分享該微信廣告並讓朋友點贊,當日24點前累積得到50個贊,就可以享受菠蘿蜜買一斤送一斤。朱女士覺得活動劃算,便按照店家的活動要求在朋友圈集贊。截止當晚24點,朱女士共集得68個“點贊”,並截屏保存。第二天,朱女士前往該水果店準備購買菠蘿蜜時,店員卻告知她“點贊”是前一天集滿的,不能作為今日的優惠依據,但在活動告示中商家並未對集贊的時限進行說明。於是,朱女士向浙江省寧波市鄞州區消費者權益保護委員會橫溪消保分會投訴。橫溪消保分會在調查時發現,商家發布的活動信息中確實未對集贊的期限做出說明,只對贊的數量、活動價格、優惠項目進行了介紹。經調解,商家願意贈送朱女士兩斤菠蘿蜜,並在微信上對活動內容及時作出補充說明。

                再如,汪女士於2021111日在外賣平臺購買某奶茶店的團購套餐。當時團購頁面顯示為“分享給好友可返6.9元,兩位好友點一下即可到賬”,支付頁面顯示“助力返現返6.9元”。汪女士支付後才看到具體規則是“返部分價款”,並沒有具體說返多少錢。汪女士分享給兩個好友後發現只返了0.75元,後又分享給78個好友,發現只能返現2塊多。汪女士認為商家涉嫌虛假宣傳,欺騙消費者。

                消協意見:

                經營者的轉發、集贊等活動,目的是利用消費者幫助其營銷,以擴大知名度,提升人氣,吸引客流。經營者拒不兌現承諾,甚至擅改規則,只會引發負面效果,失去人心,得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源,註意個人信息保護,不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息。


                (五)低價促銷藏風險

                一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物,實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現”等形式,誘導消費者大量充值。三是部分網絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品,騙取貨款。

                例如,2021312日,消費者李某投訴稱,201923日,其在某通信代理商購買一個價格1299元的手機,購機時代理商介紹每月繳納話費99元,繳滿24個月即可0元領走手機。李某當時繳費400元用於話費並領走手機。購機結束後20197月到20208月間,頻繁接到一家貸款公司的催款電話,稱李某辦了900元的小額貸款用於購買手機,現已拖欠貸款,要求李某還清欠款並支付滯納金。李某認為當初“0元購機”並沒有提及貸款一事,認為代理商存在誤導宣傳,刻意隱瞞,侵犯消費者知情權。接到投訴後,經湖南省益陽市桃江縣消費者委員會工作人員調查,代理商在李某購買手機時未告知消費者“0元購機”是貸款購機業務,經調解,代理商答應補繳李某手機拖欠的貸款及滯納金,並願意協助李某消除貸款征信問題。

                又如,2021127日,四川省自貢市自流井區保護消費者權益委員會五星街分會接到消費者袁女士投訴,稱其於2021127日在某購物廣場逛街,看到有商家在免費發放禮品,同時宣傳免費領取學習機,袁女士心想家裏小孩可以用來學習,便向商家了解情況,商家一直稱不需支付費用,於是袁女士便領取了一臺,但是領取過後商家卻讓她充值2499元學習卡才能使用,袁女士只好向商家支付了2499元。事後,消費者覺得商家誘導消費,遂進行投訴。經調查,商家在宣傳時未告知消費者免費領取學習機之後要充值付費才能正常學習。調解後,商家退還消費者全款2499元。

                消協意見:

                經營者為消費者辦理各類“消費貸”,應當明確告知消費者金融產品的詳細情況和相關風險,讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況,不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”,涉嫌消費欺詐。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急,但是這類金融產品都有相關費用,消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式,違背價值規律,往往淪為圈錢手段,潛藏很大風險。


                (六)洗腦營銷誘消費

                洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內容,有的內容簡單粗暴,甚至低俗,令人反感。洗腦式宣傳主要有兩種:一是洗腦式廣告,主要是電視購物、重復性廣告。二是部分經營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者,然後在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳,讓其購買高價產品或服務。主要存在於保健品、美容美發、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅遊等行業。

                例如,20201230日,消費者秦女士在西安市一家寫真館裏花3000元簽約拍攝一套寫真,今年110日到店裏選片,消費者在選片期間,工作人員在長達一個多小時的時間裏不停的推薦產品,並提出各種優惠讓秦女士消費,消費者付款5860元選購了自己認為滿意的產品。誰知在消費者再次選片時,寫真館又更換工作人員繼續推薦新的產品,消費者又被誘導消費4141元。等消費者離店清醒過來後立即聯系工作人員表示希望退掉這些費用,遭到消費者拒絕。無奈之下,消費者向陜西省消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)投訴,希望能退掉10000元的寫真套餐。消保委工作人員接到投訴後,向寫真館負責人劉經理調查了解情況,劉經理稱消費者在交款之後,後期修片工作已經轉移,無法取消,如果給消費者退款,他就要承擔相應的損失。經與雙方多次溝通,最終協商達成一致:經營者免費向消費者提供拍攝寫真數據,給消費者退款1000元,並補償3000元寫真套餐,消費者可在後期使用。

                又如,202114日,張女士向浙江省慈溪市消費者權益保護委員會範市消保分會投訴,稱其於去年1226日在某美容美發店剪發,當時充值1500元,美發店工作人員說消費者頭皮屑比較多可以免費做個測試,測試以後店員表示頭發有很多問題,張女士詢問店員花多少錢可以解決,工作人員表示大概需要1萬元,張女士認為費用有點高沒有同意,付款時店員在消費卡裏多扣了700元,張女士發現後向店員反映,店員表示測試是免費的,但是測試所用的產品是要收費的。張女士對此不認可,認為在測試以前店員並沒有說明,店裏也沒有對測試產品進行明碼標價,因此要求商家退還700元。經協調,被商家同意將所扣款項返回消費者卡內。

                消協意見:

                廣告應當真實、合法,以健康的表現形式表達廣告內容,符合社會主義精神文明建設和弘揚中華民族優秀傳統文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗,也有違社會良好風尚,經營者應當徹底摒棄。消費者對此要提高警惕,面對咆哮式廣告和經營者反復勸誘,要保護清醒,果斷轉臺或及時離開,防止誤入陷阱。


                (七)引誘消費者私下交易

                一是有些網購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易,導致消費者售後無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友,誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發布促銷廣告,引誘消費者進入不知名網站或者添加微信交易。

                例如,202012月,消費者李女士在網購平臺上的某代購商鋪購買羽絨服,經商家客服誘導至私人微信即可九折購買,一再承諾不滿意無條件退貨,且支持任何驗貨,於是花費6200購買了兩件羽絨服。1227,消費者收到羽絨服及商家承諾贈送的一條圍巾,經檢查發現均非正品且質量極差。20211月,消費者提出退貨請求遭拒,遂投訴至洛陽市消費者協會。經調解,商家退還消費者貨款6200

                又如,202138日,消費者於女士投訴反映,她在網購平臺上看上了一款手鐲,在與客服咨詢過程中,客服添加了其微信,並建議其通過微信下單購買,最後消費者於228日通過微信轉給對方3500元,但商家一直沒有發貨,多次微信聯系客服也不理會。

                消協意見:

                《網絡交易監督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨等網絡交易活動中的經營者作出了細化規定,相關經營者應當加強平臺治理力度,切實履行相應義務,避免觸犯相關規定。與正規渠道網購相比,當事人一旦轉入個人私下交易,很難適用《消法》處理,還會面臨聯系難、售後難、取證難、維權難等各種困難。建議消費者不要選擇。


                (八)“概率”營銷利用人性弱點

                經營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態,通過概率、算法,刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經濟、網絡遊戲抽獎等。一是盲盒範圍不斷擴大,涉及玩具、通訊產品、餐飲、機票、網絡遊戲、活體動物等各種類型,部分消費者沈溺盲盒產品,過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產品,反復購買盲盒,花費很大;一些消費者買到的盲盒內容物與宣傳不符;一些消費者拆封後發現產品存在質量問題,有的到手時已被拆開過。二是部分網絡遊戲玩家為了抽中心儀的獎品,不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎,實際卻推銷質次價高的商品,有的還不兌現獎品。四是部分商家利用消費者數據通過技術手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額,刺激消費。

                例如,2021年年初,消費者反映其孩子系某中學初二學生,最近一兩個月在學校北門的文具店分3次購買盲盒,共計2200元。因其孩子未滿18周歲,家長認為商店存在誘導未成年人消費行為,要求全額退款。接到投訴後,浙江省臺州市路橋區消保委工作人員立即趕到現場。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了一萬元後,多次與其同學一起到該店購買包括文具、飲料以及盲盒在內的各種消費。經由調解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據孩子微信的消費記錄調取和現場實物對比,涉及的盲盒種類比較多,有5款,購買次數6次,每次購買的金額從20780元不等,實際盲盒消費金額為1500多元。在現場調解的過程中,被訴方以買賣自願為由,拒不接受退款。經過調解人員一再對其闡述《未成年人保護法》《消費者權益保護法》等法律規定,最終雙方達成一致協議,根據拆封情況,由被訴方退還800元。

                消協意見:

                “概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理,受到年輕人追棒。但是,這種營銷方式也可能助長投機心理,使消費者深陷其中,養成不良的消費觀念和消費方式,特別是對未成年人負面影響很大。經營者向消費者提供商品和服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益,不應利用人性弱點,誘導盲目消費、過度消費。經營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數據,暗中修改中獎機率。建議政府及有關部門高度關註此類問題,加快完善相關立法,加大市場監管力度,切實規範概率營銷。同時,加強對未成年人的教育引導,倡導正確的消費觀念和消費行為。


                (九)混淆“定金”和“訂金”

                訂金具有預付款性質,可以隨時退款。定金是一個法律概念,通過“定金原則對合同的成立和合同的履行提供擔保交易雙方都有約束,消費者違約,經營者可以不退定金,經營者違約,應當雙倍返還定金。部分經營者故意混淆“定金”和“訂金”,讓消費者預付費用時以為是訂金,實際寫的卻是定金,導致消費者權益受損。此類糾紛常見於汽車消費糾紛。此外,汽車糾紛中經常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產品含“科”量越來越高,汽車廠家從消費者端獲得的數據越來越多,信息優勢更加明顯,消費者更加弱勢,產生糾紛後,往往處於不利地位。

                例如,20201227日,消費者朱先生深圳某4S店認購一輛汽車,並交付訂金,認購書合同有寫:商家無法在約定時間提供車輛,消費者取消訂單後,在5工作日內退還訂金。202117日該店銷售人員告知廠家沒有車源,消費者要求退款,銷售人員同意並回復需要走流程,但是直到113日,商家回復仍需要走流程,消費者沒有收到任何退款。經調解,商家及時為消費者退款。

                消協意見:

                經營者收取任何費用都應當明確告知消費者,並征得消費者的同意。無論收取的是“定金”還是訂金,經營者都負有事先說明義務,並應與消費者充分協商確定。合同中還應顯著提示交納“定金”可能帶來的風險。不能以“訂金”忽悠消費者交費,卻以“定金”寫入合同,要求消費者承擔定金罰責。消費者也要註意二者的區別,仔細查看合同內容,審慎簽約。


                (十)銷售違禁或無法使用產品

                部分網絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材,銷售已經淘汰商品、禁售產品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷,不告知商品和服務正確使用的範圍和途徑,不考慮購買人情況,導致消費者無法正常使用相關商品和服務。

                例如,2021121日,江西省贛州市於都縣消協接到消費者肖先生投訴反映:他於20201226日在某車行花費13600元購買了一部電動代步車,在交警大隊上牌時被告知該類型代步車不能上牌上路行駛。但購買電動代步車時商家並未對此說明,後聯系商家,商家也稱此類代步車確實不能上牌上路,但未給出解決措施。接到投訴後,於都縣消協工作人員調查了解情況,並進行調解,最後雙方達成一致協議:經營者將此電動代步車進行退貨退款處理。

                又如,2021319日,甘肅省蘭州市消費者協會接到消費者投訴,反映自己是某通信公司的老用戶,去年7月客服人員打電話告知有套餐服務的大禮包,消費者辦理。但是使用後發現,自己使用的是老年機,套餐服務根本用不上,經與售後聯系,協調未果,故投訴請求解決。經調查,消費者以前使用套餐服務是每月10元優惠5元的最低套餐,超出套餐再行付費,現在更改套餐服務每月30元,因使用老年機收不到任何禮包的功能,話費多出25元,消費者要求更改至以前的套餐服務並退還多收費用。經調解,經營者最終為消費者更改至原來套餐,並退還每月30元套餐多出的費用160元。

                消協意見:

                經營者應當守法經營,嚴格自律,不得生產和銷售違法違規產品。銷售商品或提供服務時,應當根據產品詳情和消費者情況,向消費者推銷合適的產品。利益熏心、違法經營不僅會遭到消費者的唾棄,被市場拋棄,更會被追究相應法律責任。消費者發現經營者銷售違禁產品,應當積極行使監督權,向有關行政部門舉報,以便及時查處,切實保護自身和他人權益。


                三、彩6下载最新版關於經營者營銷行為的意見

                (一)營銷活動應當合法合規。經營者應當守法經營,加強營銷活動的合規審查,以法律法規為底線,以消費者對美好生活的向往為指引,通過創意吸引消費者,通過服務打動消費者,通過品質贏得消費者。營銷活動既是吸引客流,也是企業品牌形象的展現。經營者應當誠實守信,依法經營,公平對待廣大消費者,摒棄不良營銷手法,杜絕違法行為,以誠待人,以信取勝,促進企業良性發展。

                (二)理性明智做聰明消費者。消費者在消費時要冷靜、理性,因“需”消費,量力而出。商家不會做賠本生意。消費者在參加優惠活動前,一定要了解清楚活動時間、活動範圍、活動規則、限制條件等,有不理解或不明白的條款,及時與商家溝通確認,然後再根據自己的生活需要決定是否參加活動。參加活動過程中,要註意留存證據,保存規則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等,以利後續維權。

                (三)加強監管規範促銷行為。隨著經濟和技術的不斷發展,促銷活動日益普遍,促銷手段花樣頻出,手法多樣,特別是電子商務經營者的促銷規則越來越復雜,促銷行為真假難辨。希望有關政府部門加強對策研究,及時制止和查處不良營銷行為,維護市場競爭秩序。充分發揮社會各界力量,督促企業行業自律,鼓勵監督舉報,壯大監管後盾,有效維護消費者合法權益。


                2021年一季度受理投訴統計表

                類   別

                總計

                質量

                安全

                價格

                計量

                假冒

                合同

                虛假宣傳

                人格尊嚴

                售後服務

                其他

                合計

                271107

                49347

                6372

                11389

                1758

                3002

                67614

                10314

                1748

                90248

                29315

                一、家用電子電器類

                27098

                7504

                366

                630

                55

                420

                3177

                1142

                64

                11871

                1869

                  視聽產品

                2402

                632

                19

                47

                10

                16

                253

                36

                1

                1265

                123

                      其中:平板電視機

                1295

                391

                8

                26

                10

                5

                126

                22


                662

                45

                            顯像管電視機

                39

                12

                2



                3

                5

                2


                14

                1

                  空氣調節產品

                1750

                493

                24

                26


                6

                203

                30

                1

                824

                143

                      其中:空調器

                1176

                349

                10

                13


                5

                127

                10

                1

                562

                99

                  洗衣類產品

                1145

                355

                15

                15


                7

                128

                21

                2

                533

                69

                      其中:洗衣機

                952

                290

                10

                11


                7

                108

                19

                2

                457

                48

                  廚房電器類產品

                3461

                961

                66

                46

                18

                22

                370

                72

                3

                1630

                273

                      其中:電冰箱(櫃)

                1110

                332

                21

                13

                10

                7

                153

                24

                1

                479

                70

                            熱水器

                1435

                373

                40

                18

                5

                6

                115

                22

                2

                750

                104

                  家用小電器產品

                2798

                959

                56

                39

                6

                29

                254

                85

                1

                1235

                134

                  照攝像產品

                218

                83


                3


                1

                17

                7


                97

                10

                      其中:數碼相機

                75

                22


                1



                4

                2


                43

                3

                            數碼攝像機

                21

                13





                1



                6

                1

                  通訊類產品

                8873

                2250

                121

                323

                14

                226

                1251

                509

                25

                3548

                606

                      其中:移動電話機

                7325

                1907

                93

                213

                3

                166

                1066

                389

                14

                2964

                510

                            固定電話機

                36

                4


                2


                1

                3


                2

                20

                4

                  計算機類產品

                4084

                905

                32

                82

                4

                81

                509

                185

                11

                1995

                280

                            臺式計算機

                468

                136

                5

                10


                12

                24

                12

                1

                211

                57

                            便攜式計算機

                1743

                437

                12

                24

                2

                22

                216

                70

                2

                857

                101

                  其他

                2367

                866

                33

                49

                3

                32

                192

                197

                20

                744

                231

                二、服裝鞋帽類

                20505

                7753

                94

                474

                84

                404

                1875

                475

                123

                7444

                1779

                  服裝

                11646

                4100

                58

                306

                63

                244

                1184

                307

                106

                4258

                1020

                  鞋

                6808

                2543

                29

                114

                18

                109

                601

                106

                8

                2747

                533

                  帽

                200

                94

                1

                4


                8

                9

                4


                66

                14

                  其他

                1851

                1016

                6

                50

                3

                43

                81

                58

                9

                373

                212

                三、食品類

                18022

                5700

                1407

                1008

                594

                429

                1667

                1164

                79

                4127

                1847

                  食品

                13208

                4135

                929

                753

                470

                341

                1337

                634

                58

                3260

                1291

                      其中:米、面粉

                1328

                541

                51

                59

                54

                80

                137

                66

                4

                273

                63

                            食用油

                928

                232

                28

                150

                41

                21

                217

                62

                4

                124

                49

                            肉及肉制品

                2206

                823

                159

                138

                106

                53

                172

                75

                7

                524

                149

                            水產品

                998

                386

                29

                55

                55

                39

                110

                16

                3

                262

                43

                            乳制品

                1063

                376

                47

                43

                7

                19

                124

                61

                1

                324

                61

                            嬰幼兒奶粉

                226

                100

                7

                13

                3

                6

                18

                11


                51

                17

                  保健食品

                1584

                482

                47

                69

                19

                30

                126

                333

                6

                392

                80

                  其他

                3230

                1083

                431

                186

                105

                58

                204

                197

                15

                475

                476

                四、煙、酒和飲料類

                4522

                1289

                110

                215

                41

                171

                623

                175

                16

                1390

                492

                  煙草、酒類

                2394

                705

                48

                123

                25

                124

                399

                83

                5

                666

                216

                      其中:啤酒

                238

                86

                11

                16

                1

                16

                21

                4

                1

                61

                21

                            白酒

                1511

                421

                22

                43

                22

                62

                307

                68

                4

                430

                132

                  非酒精飲料

                1486

                409

                46

                61

                6

                30

                159

                56

                6

                502

                211

                      其中:飲用水

                375

                99

                14

                8

                2

                13

                49

                21

                1

                136

                32

                  其他

                642

                175

                16

                31

                10

                17

                65

                36

                5

                222

                65

                五、房屋及建材類

                8452

                1925

                112

                310

                53

                102

                2346

                686

                14

                2161

                743

                  房屋

                3353

                316

                29

                183

                8

                56

                1342

                535

                8

                571

                305

                      其中:商品房

                2382

                203

                18

                113

                2

                53

                1018

                455

                8

                279

                233

                  裝修建材

                4454

                1463

                80

                85

                37

                40

                855

                108

                4

                1468

                314

                  其他

                645

                146

                3

                42

                8

                6

                149

                43

                2

                122

                124

                六、日用商品類

                22722

                6961

                366

                576

                134

                307

                3353

                718

                69

                7891

                2347

                  兒童用品

                2447

                974

                79

                86

                14

                38

                263

                88

                15

                702

                188

                      其中:嬰兒用品

                371

                139

                17

                16


                9

                52

                7


                98

                33

                            童裝

                348

                210

                1

                13


                2

                21

                2


                72

                27

                            童鞋

                249

                131

                3

                4


                2

                15

                2


                69

                23

                            兒童衛生用品

                198

                83

                12

                8


                3

                6

                8

                3

                64

                11

                            兒童玩具

                807

                267

                19

                31

                8

                5

                109

                32

                4

                277

                55

                            兒童車

                135

                34

                16

                8

                6

                9

                9

                8

                6

                25

                14

                  家具

                5933

                1616

                40

                78

                17

                43

                1549

                102

                18

                1885

                585

                  廚房用品

                1443

                419

                20

                27

                7

                11

                119

                36

                2

                547

                255

                      其中:燃氣竈具

                624

                154

                12

                9

                2

                2

                52



                225

                168

                  化妝品

                3154

                1044

                104

                115

                33

                96

                371

                203

                6

                962

                220

                  衛生、清潔用品

                1374

                297

                14

                69

                12

                24

                147

                43

                3

                497

                268

                  五金交電

                1284

                398

                18

                28

                10

                13

                125

                15

                5

                455

                217

                  日用雜品

                4537

                1297

                56

                86

                10

                44

                486

                88

                12

                2207

                251

                      其中:眼鏡

                626

                219

                11

                14


                3

                65

                10

                3

                262

                39

                            鐘表

                844

                310

                7

                7


                12

                43

                7

                1

                406

                51

                  其他

                2550

                916

                35

                87

                31

                38

                293

                143

                8

                636

                363

                七、首飾及文體用品類

                5853

                1908

                56

                242

                82

                79

                678

                300

                22

                2003

                483

                  首飾

                4179

                1467

                44

                209

                73

                60

                444

                236

                14

                1342

                290

                  文化用品

                600

                193

                1

                11

                1

                6

                92

                13

                6

                250

                27

                  體育用品

                165

                66

                1

                3



                18

                4


                70

                3

                  健身器械

                104

                20

                8

                3



                20

                2

                1

                47

                3

                  其他

                805

                162

                2

                16

                8

                13

                104

                45

                1

                294

                160

                八、醫藥及醫療用品類

                2655

                700

                108

                357

                27

                53

                187

                383

                18

                618

                204

                  中藥、中成藥

                529

                143

                22

                80

                14

                12

                39

                60

                4

                123

                32

                  西藥

                422

                89

                21

                50

                7

                7

                33

                82

                5

                103

                25

                  醫療器械

                799

                211

                31

                120


                11

                42

                93

                2

                239

                50

                  保健用品

                417

                138

                31

                45


                9

                28

                95

                5

                54

                12

                  其他

                488

                119

                3

                62

                6

                14

                45

                53

                2

                99

                85

                九、交通工具類

                14838

                3679

                160

                549

                74

                108

                3123

                338

                24

                5642

                1141

                  自行車及零部件

                1973

                650

                30

                75

                2

                15

                172

                20

                4

                868

                137

                      其中:電動自行車

                1547

                548

                26

                45


                12

                132

                12

                2

                667

                103

                  摩托車及助力車

                1204

                540

                23

                25

                1

                7

                119

                19


                362

                108

                      其中:摩托車

                439

                178

                11

                8


                2

                32

                2


                163

                43

                  汽車及零部件

                10276

                2191

                87

                314

                15

                80

                2671

                261

                15

                3964

                678

                      其中:家用轎車

                6633

                1297

                56

                183

                1

                34

                2064

                142

                9

                2421

                426

                            汽車零部件

                1392

                507

                14

                19

                2

                36

                157

                33


                566

                58

                  其他

                1385

                298

                20

                135

                56

                6

                161

                38

                5

                448

                218

                十、農用生產資料類

                659

                213

                19

                21

                23

                13

                101

                29

                5

                200

                35

                  農用機械及配件

                188

                45

                3

                5

                1

                2

                46

                11

                1

                67

                7

                  化肥

                72

                52

                2

                5

                4


                7

                1


                1


                  農藥

                34

                17

                2

                2

                2

                1

                9

                1




                  種子

                204

                46

                10

                3

                4

                4

                30

                10

                2

                80

                15

                  飼料

                59

                27

                2

                3

                11

                4

                2

                3


                6

                1

                  其他

                102

                26


                3

                1

                2

                7

                3

                2

                46

                12

                十一、生活、社會服務類

                39751

                4903

                1668

                2423

                138

                234

                9610

                1115

                657

                14208

                4795

                  餐飲服務

                9894

                1426

                581

                572

                79

                30

                2094

                198

                218

                3243

                1453

                  住宿服務

                4959

                409

                150

                300

                11

                25

                1450

                103

                126

                1900

                485

                  美容、美發

                7517

                924

                350

                576

                5

                26

                1754

                430

                175

                2464

                813

                      其中:醫療美容

                1587

                238

                69

                48

                3

                7

                384

                243

                110

                304

                181

                  洗滌、染色

                2066

                447

                161

                36

                1

                2

                329

                7

                6

                809

                268

                      其中:幹洗服務

                1600

                363

                139

                19

                1

                1

                233


                2

                617

                225

                  攝影及照片沖洗加工

                1749

                178

                27

                58

                1

                2

                674

                48

                11

                613

                137

                  中介服務

                2187

                71

                34

                77

                18

                43

                898

                148

                11

                631

                256

                      其中:房屋中介

                984

                27

                9

                45

                18

                18

                302

                43

                5

                312

                205

                            出國、留學中介

                185

                5


                4



                39

                1


                28


                            家政中介

                240

                13

                5

                11


                7

                123

                21

                2

                54

                4

                  保養和修理服務

                5488

                797

                165

                362

                6

                53

                797

                44

                17

                2811

                436

                      其中:電器維修

                2483

                361

                60

                150


                37

                207

                15

                5

                1366

                282

                            汽車修理

                1325

                227

                55

                100


                5

                163

                8

                3

                701

                63

                            摩托車修理

                151

                67

                9

                21



                11



                41

                2

                            農機修理

                16

                9


                3

                2





                2


                  社會服務

                1431

                139

                25

                151


                29

                407

                24

                60

                462

                134

                      其中:家政服務

                688

                34

                8

                70


                26

                225

                10

                54

                158

                103

                            搬家服務

                118

                30

                2

                13



                24

                4

                2

                41

                2

                  其他

                4460

                512

                175

                291

                17

                24

                1207

                113

                33

                1275

                813

                十二、房屋裝修及物業服務

                4957

                624

                163

                1122

                15

                8

                1327

                87

                27

                1065

                519

                  房屋裝修

                2400

                395

                32

                77

                11

                3

                1016

                46

                5

                647

                168

                  物業服務

                2136

                112

                111

                974

                4

                2

                237

                20

                20

                365

                291

                      其中:保安服務

                36


                7

                4



                1


                2

                16

                6

                            存、停車管理

                1070

                35

                30

                615

                3


                108

                8

                9

                202

                60

                  其他

                421

                117

                20

                71


                3

                74

                21

                2

                53

                60

                十三、旅遊服務

                1365

                92

                29

                104

                5

                7

                467

                104

                3

                469

                85

                  旅遊

                1038

                60

                24

                70

                5

                3

                352

                83

                2

                382

                57

                      其中:境內旅遊

                764

                31

                19

                52

                4

                3

                257

                59

                2

                298

                39

                            境外旅遊

                183

                20

                3

                10



                59

                19


                61

                11

                  其他

                327

                32

                5

                34


                4

                115

                21

                1

                87

                28

                十四、文化、娛樂、體育服務

                13835

                745

                348

                340

                9

                27

                6564

                396

                71

                4302

                1033

                  放映、演出服務

                2012

                82

                51

                94


                6

                761

                38

                16

                784

                180

                  健身服務

                8217

                425

                157

                95

                4

                12

                4426

                272

                29

                2260

                537

                  參觀、遊樂服務

                2281

                147

                117

                84

                1

                3

                1008

                40

                18

                687

                176

                  其他

                1325

                91

                23

                67

                4

                6

                369

                46

                8

                571

                140

                十五、郵政業服務

                3466

                202

                96

                133

                19

                23

                730

                52

                16

                2065

                130

                  快遞服務

                3012

                173

                76

                87

                12

                20

                644

                28

                14

                1879

                79

                  郵政基本服務

                125

                7

                3

                18

                5


                28


                2

                59

                3

                  其他

                329

                22

                17

                28

                2

                3

                58

                24


                127

                48

                十六、電信服務

                6164

                261

                118

                282

                33

                27

                1316

                171

                22

                3372

                562

                  固定電話服務

                460

                28

                13

                22

                2

                1

                47

                15

                2

                310

                20

                  移動電話服務

                4807

                122

                87

                218

                20

                17

                1111

                111

                15

                2691

                415

                  其他

                897

                111

                18

                42

                11

                9

                158

                45

                5

                371

                127

                十七、互聯網服務

                27500

                533

                321

                252

                25

                124

                18238

                564

                132

                6184

                1127

                  網絡接入服務

                8430

                152

                14

                80

                11

                23

                4532

                71

                6

                3468

                73

                      其中:有線寬帶接入

                7755

                100

                12

                61

                6

                9

                4424

                54

                5

                3035

                49

                            無線寬帶接入

                387

                17


                12

                3

                10

                43

                10

                1

                280

                11

                  經營性互聯網服務

                17775

                312

                291

                119

                12

                73

                13453

                318

                108

                2117

                972

                      其中:網絡遊戲

                7497

                112

                154

                72

                5

                51

                4388

                203

                58

                1520

                934

                  其他

                1295

                69

                16

                53

                2

                28

                253

                175

                18

                599

                82

                十八、金融服務

                1720

                39

                66

                61

                1

                16

                465

                86

                23

                881

                82

                  儲蓄服務

                35

                3

                2

                3



                9

                5


                12

                1

                  銀行卡服務

                104

                1

                5

                1

                1

                2

                32

                2

                5

                43

                12

                      其中:信用卡服務

                47


                2


                1


                14

                2


                27

                1

                  銀行繳費服務

                34

                2

                16

                2



                9



                4

                1

                  其他

                1547

                33

                43

                55


                14

                415

                79

                18

                822

                68

                十九、保險服務

                710

                22

                55

                40


                2

                212

                40

                5

                292

                42

                  人壽保險

                315

                9

                46

                20


                2

                110

                19

                2

                93

                14

                      其中:醫療保險

                100

                1

                18

                5


                2

                23

                3

                1

                43

                4

                            人身保險

                153


                28

                10



                48

                15


                43

                9

                  財產保險

                211

                6

                5

                16



                48

                12

                3

                111

                10

                      其中:汽車保險

                155

                2

                1

                11



                34

                7

                3

                87

                10

                            家庭財產保險

                28

                2

                2




                4

                4


                16


                  其他

                184

                7

                4

                4



                54

                9


                88

                18

                二十、衛生保健服務

                1040

                124

                73

                104

                2

                7

                349

                98

                19

                206

                58

                  醫療服務

                283

                40

                12

                38

                1

                2

                109

                12

                1

                52

                16

                  整形服務

                432

                52

                41

                34

                1

                1

                165

                61

                13

                52

                12

                  其他

                325

                32

                20

                32


                4

                75

                25

                5

                102

                30

                二十一、教育培訓服務

                14279

                489

                87

                761

                19

                47

                5596

                787

                38

                4978

                1477

                  教育服務

                5145

                198

                49

                191

                12

                17

                1719

                342

                21

                2194

                402

                      其中:幼兒教育

                1150

                21

                17

                56

                11


                429

                41

                11

                258

                306

                            課外輔導

                1462

                57

                23

                54



                375

                21

                5

                896

                31

                  培訓服務

                7029

                249

                32

                505

                5

                13

                3186

                314

                8

                1876

                841

                  其他

                2105

                42

                6

                65

                2

                17

                691

                131

                9

                908

                234

                二十二、公共設施服務

                6345

                327

                79

                528

                62

                7

                1560

                36

                17

                2916

                813

                  交通運輸

                4804

                91

                41

                240

                5

                1

                1379

                21

                14

                2427

                585

                      其中:鐵路客運

                327

                3

                1

                9



                120

                3

                1

                178

                12

                            航空客運

                2585

                55

                6

                90

                1


                795

                16

                2

                1483

                137

                            公路客運

                331

                13

                6

                29


                1

                72

                1

                1

                196

                12

                            城市公共交通

                54

                1

                1

                10

                1


                12


                2

                25

                2

                            出租汽車

                786

                10

                12

                44



                83

                1

                7

                232

                397

                  公用事業

                936

                189

                7

                209

                54

                2

                58

                5

                1

                224

                187

                      其中:電力服務

                288

                4

                4

                83

                10

                2

                13

                3


                51

                118

                            自來水服務

                125

                15


                39

                19


                4

                1


                42

                5

                            供暖服務

                202

                142


                3



                7



                7

                43

                            燃氣服務

                229

                21

                3

                49

                17


                28


                1

                91

                19

                  有線、衛星電視服務

                336

                10

                15

                21

                2


                96

                2


                180

                10

                  其他

                269

                37

                16

                58

                1

                4

                27

                8

                2

                85

                31

                二十三、銷售服務

                10618

                1492

                127

                293

                35

                167

                2524

                795

                85

                3665

                1435

                  店面銷售

                1327

                205

                13

                64

                9

                9

                465

                69

                19

                275

                199

                  遠程購物

                5444

                1142

                73

                133

                19

                135

                1142

                599

                40

                1244

                917

                      其中:網絡購物

                4036

                827

                33

                39

                9

                83

                776

                404

                5

                951

                909

                            電視購物

                444

                221


                24

                2

                10

                130

                41


                13

                3

                            廣播購物

                19

                3


                5



                5

                4


                2


                  其他

                3847

                145

                41

                96

                7

                23

                917

                127

                26

                2146

                319

                二十四、其他商品和服務

                14031

                1862

                344

                564

                228

                220

                1526

                573

                199

                2298

                6217

                  農業生產技術服務

                1716

                197

                129

                183

                112

                85

                289

                158

                64

                411

                88

                  寵物及寵物用品

                1836

                460

                79

                94

                18

                26

                409

                126

                37

                423

                164

                  殯葬服務及用品

                466

                257

                9

                26

                6

                37

                30

                18

                34

                33

                16

                  其他

                10013

                948

                127

                261

                92

                72

                798

                271

                64

                1431

                5949



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