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                網絡遊戲消費者主要投訴問題報告
                [字號:]
                2020-09-29 彩6下载最新版

                  近年來,網絡遊戲產業發展迅速,有力地促進了文化消費,但由此帶來的消費投訴也不斷增加。今年以來,由於受新冠肺炎疫情影響,“宅經濟”發展受到關註,網絡遊戲成為居家人士娛樂休閑的主要方式之一,但這也讓網絡遊戲領域存在的問題得以直觀顯現。《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,疫情期間, 有關網絡遊戲投訴呈現上升趨勢,投訴量多達22705件,同比增長 44%。彩6下载最新版通過梳理相關輿情及消費者投訴情況,發現投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權和財產權、涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機遊戲APP過度索權等方面。


                  一、侵害消費者選擇權、財產權


                  (一)擅自改動已售網絡遊戲商品屬性


                  某些網絡遊戲經營者未經消費者同意,以遊戲產品的優化、升級等名義,擅自更改已售出的人物形象、遊戲道具及其功能、特效等,並以服務協議中的“消費者概括授權”條款免除有關責任。


                  如2019年某網絡遊戲經營者推出一款名為終身卡的遊戲道具,宣傳終身每日領取一定的遊戲貨幣。20207月,該公司發布公告取消該遊戲道具貨幣,消費者不予接受,要求對方撤回公告,保留終身卡。


                  (二)網絡遊戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切


                  某些網絡遊戲經營者因故停服刪檔,未征求消費者意願,對消費者原有賬號采用一刀切處理方式,主要表現為:一是因公司自身原因,如公司經營策略更改等直接公告停服,將消費者遊戲賬號轉移到其他平臺、遊戲或者以其他遊戲的虛擬財產予以抵付,如果消費者不接受,遊戲公司也不予退還相關充值,致使消費者不得不接受遊戲公司安排。二是遊戲因違反相關規定被有關部門查處而停服,遊戲公司僅返還部分金額。


                  如某遊戲將於20201012日停止運營,其經營者發布公告稱,屆時將刪除所有玩家數據及角色資料等信息,雖然公司承諾將通過禮包/點券/抽獎的方式對用戶遊戲賬號內未消耗虛擬貨幣予以補償。但用戶必須在活動期內參與,否則視為自動放棄補償權。同時提供的補償方案為其名下的另一款遊戲的超值禮包退換服務。


                  (三)網絡遊戲賬號分級懲處機制缺乏,申訴救濟渠道不暢通


                  一是懲處手段簡單,分級懲處機制缺失。某些網遊公司對於輕微違規賬號予以永久封停,且賬號內已充值財產無法取出,造成消費者財產損失。二是賬號封停申訴救濟路徑堵塞。在賬號被誤封或懲處過當時,需消費者提供相關證據方可提起有效申訴,加之某些遊戲公司客服處理效率較低,以致救濟難度較大。


                  如某網絡遊戲經營者以消費者存在團隊欺詐、外掛、使用第三方程序等違規行為為理由,對消費者的賬號予以封號處理,有的暫時封停,有的永久封停,封停未給消費者合理解釋,也沒有申訴解封渠道,賬號內財產也不予退還。有消費者反映違規行為自己完全不知情,屬於被誤封,申訴也未能解決。


                  (四)收費亂象不止


                  一是一些付費網絡遊戲未事先明示收費,以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”,在未成年人免費試用一段時間後,遊戲不再提供免費服務,只有充值才能繼續遊戲。二是自動續費說明提示義務履行不充分。如網絡遊戲經營者在特權服務、VIP等充值項目中未對自動續費業務給出明確解釋說明,默認勾選自動續費選項,未設置“不自動續費選項”等,致使消費者在不知情的情況下被扣費。


                  如某消費者的小孩在玩某休閑娛樂遊戲時,頁面彈出免費流量鏈接,要點擊確定之後才能繼續玩,導致消費者在不知情的情況下被支付寶免密劃走420元。


                  (五)過度設置障礙以刺激消費

                  某些網絡遊戲經營者為刺激消費在遊戲中設置不合理障礙,並給出誘導性提示或錯誤提示,誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至必須不斷充值才能繼續進行遊戲,如果消費者不想充值,只能放棄該遊戲,消費者在此款遊戲上付諸的心血便會毀於一旦。障礙設置一旦畸高,在一定程度上會嚴重降低消費者遊戲體驗。


                  如某網絡遊戲經營者宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但消費者體驗後發現,非充值玩家僅能獲得普通遊戲體驗,在達到一定等級後,若不充值則遊戲難以玩下去。又如,某網絡遊戲經營者自身在遊戲內開賬號、調數據,明顯超過普通玩家武力值,以此刺激玩家消費。再如遊戲中頻繁植入廣告,只有購買有關服務才可以免除廣告,嚴重影響用戶體驗。


                  二、網絡遊戲涉黃涉暴涉賭問題頻現


                  (一)網遊文創內容不健康

                  近幾年,我國從中央到地方,持續開展打擊網絡涉黃涉賭工作,而網絡遊戲一直都是開展專項整治活動的重要領域,每年都會有一批遊戲被下架。網絡遊戲涉黃涉賭,嚴重侵害未成年人身心健康。


                  如某網絡遊戲以“鍛煉青少年三維空間思維,開發想象力和認知能力”為宣傳語,因此玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導信息,借此提高了遊戲的影響力。被曝光後遊戲公司雖有整改,但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板,依舊存在色情文字,有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內容。


                  (二)網絡遊戲內文化氛圍不良

                  玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網遊文化屢見不鮮。“祖安”一詞源於某網遊同名服務區,該區玩家以愛說臟話、擅長罵人著稱。後來“祖安”逐漸演變成講臟話罵人的代名詞,部分未成年人引以為豪。


                  如消費者“A”是某網絡遊戲的玩家,202077日,在支付該遊戲100金幣(價值10元)後,在消費者基地上簽名留下涉黃侮辱性語句,之後其他玩家在該遊戲的世界論壇中接連發表涉黃等侮辱性言論。甚至還有涉嫌煽動民族仇恨的遊戲玩家賬號名稱。以上不良言論持續長達10天之久,經消費者投訴,經營者才將有關不良言論刪除、封停有關賬號。


                  三、防止未成年人沈迷網絡遊戲機制不健全


                  (一)實名認證落實不到位

                  一是一些網絡遊戲直接默認使用手機號碼就可以登錄,無需再次實名認證。二是簡化網絡遊戲本身的實名認證設置。有的遊戲可以很容易地通過其他APP的賬號進行登錄,對於其他APP的賬號是否實名不再做審查或者可能存在無法審查的情況,致使實名制要求無法落實到位。三是現有實名認證系統存在漏洞。未成年人可以通過其已成年親友的身份信息進行註冊登錄,避開遊戲對未成年人所做的相關設置。四是有的遊戲在關閉彈出的“實名制”提示框後,仍可繼續使用。五是收費環節無驗證。現實中,由於未落實實名認證,又未在收費環節采取有效措施限制未成年人付費行為,未成年人超額充值的糾紛頻繁發生。


                  如未成年人李某某(14歲),使用其祖母有效身份信息進行遊戲賬號註冊,在手機上操作某遊戲。由於該遊戲實名認證系統的漏洞,該未成年人通過其已成年親友的身份信息進行註冊登錄,避開了遊戲對未成年人所做的相關設置,導致該未成年人在家長不知曉的情況下於20202月至5月購買遊戲裝備,消費金額達8688元。


                  (二)部分網絡遊戲經營者缺乏動力落實防沈迷措施

                  現今消費者的註意力是目前各個網絡遊戲經營者爭奪的重點。這對於網絡遊戲經營者而言,便需要為玩家提供更好的體驗效果,提高用戶粘性,吸引用戶為遊戲付費。而現階段防沈迷系統的設置,與提高用戶粘性和增加企業收益存在沖突,致使部分網絡遊戲經營者對青少年模式態度敷衍,勉強上線應付了事。


                  (三)防沈迷系統存在漏洞

                  一是破解青年模式非常簡單。只需要在搜索引擎上輸入網站+繞開青少年模式的關鍵詞,具體的操作方法及流程一目了然,依照具體方法即可輕松破解。二是過度信賴第三方身份認證平臺。網絡遊戲經營者未對使用第三方賬號登錄的玩家進行實質身份審核,為未成年人使用成年人賬號登錄遊戲提供空間。


                  (四)部分網遊家長監護機制缺失

                  彩6下载最新版2019年發布的《青少年近視現狀與網遊消費體驗報告》指出,目前有的遊戲產品家長監護機制存在缺失。主要表現在:一是有的遊戲產品官網未見提示家長監護服務的相關信息,或者即使有相關信息也未實際提供家長監護服務。二是有的遊戲甚至未找到官網。


                  四、手機遊戲APP過度索取權限

                  根據彩6下载最新版相關調查,部分網絡遊戲涉嫌過度索取用戶權限,明顯超出合理範圍。在實際體驗過程中,大部分手機遊戲軟件在安裝或啟動時需要用戶授權和遊戲配置及功能相關的信息權限,如位置信息、設備識別碼、存儲卡的讀//刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調用等。個別被測評手機遊戲軟件所需授權的個人信息與消費者通常理解的產品功能無明顯關聯,甚至明顯超出合理範圍,如獲取“設備通話記錄”和“讀取日歷”權限。


                  如據《人民日報》913日訊,國家計算機病毒應急處理中心近期在“凈網2020”專項行動中通過互聯網監測發現,多款遊戲類移動應用存在隱私不合規行為,違法、違規移動應用具體如下:一是在App首次運行時未通過彈窗等明顯方式提示用戶閱讀隱私政策等收集使用規則,或以默認選擇同意隱私政策等非明示方式征求用戶同意。二是未向用戶明示申請的全部隱私權限,涉嫌隱私不合規。三是未逐一列出收集使用個人信息的目的、方式、範圍等,涉嫌隱私不合規。四是未提供有效的更正、刪除個人信息及註銷用戶賬號功能,或註銷用戶賬號設置不合理條件,涉嫌隱私不合規。


                  除上述問題外,網絡遊戲還存在遊戲宣傳與實際體驗不符、遊戲賬號永久註銷(刪除)功能缺失、盜號後財產損失證明難出具等損害消費者合法權益的問題。